2023-12-20 周周
今天和大家聊聊我對(duì)「SaaS」和「SaaS 用戶體驗(yàn)」價(jià)值思考及設(shè)計(jì)實(shí)踐總結(jié)分享，本文從如下三個(gè)方面展開(kāi)：
SaaS，英文全稱(chēng) Software as a Service，意思為軟件即服務(wù)。是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供軟件服務(wù)，可以理解為一種軟件交付模式，因?yàn)榻桓赌Ｊ降牟煌矝Q定了和傳統(tǒng)軟件的差別。
在 Saas 之前傳統(tǒng)軟件需要購(gòu)買(mǎi)后本地化部署，兩者最大的區(qū)別在于，賣(mài)軟件是將軟件作為一個(gè)軟件實(shí)體賣(mài)給客戶了；而賣(mài) SaaS 軟件的所有權(quán)還在廠商所有，提供的是“軟件服務(wù)”。
Saas 模式的提出者是 Salesforce 創(chuàng)始人——馬克·貝尼奧夫(Marc Benioff) 在98年的時(shí)候提出。有兩個(gè)原因促使馬克·貝尼奧夫思考并提出Saas：
基于以上兩個(gè)痛點(diǎn)及當(dāng)時(shí)的現(xiàn)狀賣(mài)軟件給企業(yè)造成的影響，已經(jīng)形成了惡性循環(huán)，市場(chǎng)受到嚴(yán)重的阻礙（據(jù) Gartner 高德納公司（美國(guó)咨詢公司）的調(diào)查研究曾表明：在所有 CRM 項(xiàng)目中大約 55%沒(méi)有達(dá)到軟件用戶的完整交付和預(yù)期目的，通俗的說(shuō)是實(shí)施失敗。）
從賣(mài)軟件變成賣(mài)服務(wù)，其中的技術(shù)方式的改變、交易模式的改變，促成了軟件時(shí)代的變革，對(duì)于傳統(tǒng)軟件公司來(lái)說(shuō)，是一次大革命。原來(lái)賣(mài)軟件給客戶，一次性（或者分幾次）收到錢(qián)了；改為賣(mài)服務(wù)后，這筆錢(qián)就不能在短周期內(nèi)一次性收了，現(xiàn)行的 SaaS 模式通常是按照用戶的使用年費(fèi)來(lái)收取。
兩者差別在于，軟件商需要先主動(dòng)改變可以短期的一次性高收入，從短期收入向長(zhǎng)期收入的轉(zhuǎn)變；
所以 SaaS 是長(zhǎng)期主義的事情。
失敗的 Saas 生意會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題：把長(zhǎng)期生意做成了短期不可持續(xù)的生意；而短期生意帶來(lái)的就是經(jīng)營(yíng)成本的劇增，導(dǎo)致生意不可持續(xù)。
所以，Saas 模式?jīng)Q定了需要客戶長(zhǎng)期使用你的產(chǎn)品，才可以長(zhǎng)期可持續(xù)賺錢(qián)，也就是通常意義上的客戶終身價(jià)值（LTV）。
那如何做到客戶長(zhǎng)期使用，其實(shí)只有一種方式：長(zhǎng)期為客戶創(chuàng)造價(jià)值，做到幫客戶成功（幫助客戶的業(yè)務(wù)成功），從而持續(xù)續(xù)約。
吳昊老師，在《SaaS 創(chuàng)業(yè)路線圖》中的講到：SaaS 的本質(zhì)是續(xù)費(fèi)。這個(gè)觀點(diǎn)我比較贊同，SaaS 的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)在于可持續(xù)。
那么，決定 SaaS 的成功因素是什么呢？
我認(rèn)為決定性因素有三個(gè)方面：產(chǎn)品強(qiáng)大且靈活、用戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)、服務(wù)的有效支持。產(chǎn)品強(qiáng)大和服務(wù)的有效支持不言而喻，具體我們來(lái)聊聊用戶體驗(yàn)的價(jià)值。
傳統(tǒng)軟件在一次交付實(shí)施后，客戶付 80%的錢(qián)，剩下的 20%能不能收回來(lái)就不那么重要。但 SaaS 模式，客戶每年進(jìn)行續(xù)費(fèi)，若產(chǎn)品使用及用戶體驗(yàn)滿意度低，帶來(lái)的影響和后果可能是客戶終止續(xù)費(fèi)。
因此，和傳統(tǒng)軟件相比 SaaS 的用戶體驗(yàn)的價(jià)值就更為重要，它直接影響 SaaS 的續(xù)費(fèi)和流失。
相信“用戶體驗(yàn)”這個(gè)詞大家應(yīng)該非常熟悉，接下來(lái)我們重新認(rèn)識(shí)什么是用戶體驗(yàn)。
官方的定義是：用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的一種主觀感受。“用戶體驗(yàn)”這一概念是唐納德·諾曼（Donald Norman）在 20 世紀(jì) 90 年代中期提出的。產(chǎn)品大神俞軍老師說(shuō)過(guò)用戶體驗(yàn)的本質(zhì)是“用戶最小成本滿足需求”。
基于俞軍老師的定義、我的理解和思考，我認(rèn)為是幫助產(chǎn)品和用戶：最小成本滿足需求，同時(shí)創(chuàng)造「美·好」體驗(yàn)。
怎么理解，因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)是滿足商業(yè)目標(biāo)的一種行為手段，我們來(lái)看下用戶體驗(yàn)的需要考慮的雙邊關(guān)系，就比較好理解了。
如下圖：左邊是用戶最小成本滿足需求，右邊是我們企業(yè)最高效的服務(wù)用戶。
企業(yè)的本質(zhì)就是創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，商業(yè)價(jià)值來(lái)源于用戶價(jià)值，同時(shí)考慮實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的效果和效率。我們常常會(huì)聽(tīng)到“投入產(chǎn)出比”或者叫“投資回報(bào)率”；對(duì)于商業(yè)行為中的一環(huán)用戶體驗(yàn)也如此。
所以，用戶體驗(yàn)的核心的就是：平衡用戶最小成本滿足需求，及企業(yè)最小成本服務(wù)用戶。完成價(jià)值交換同時(shí)，滿足持續(xù)性。
由此，可以看出在 SaaS 的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，用戶體驗(yàn)其實(shí)承擔(dān)著一個(gè)比較重要的責(zé)任，因?yàn)樗P(guān)系到成本的邊際和規(guī)模化的影響，一頭是產(chǎn)品一頭是用戶。
那么作為產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們需要具備一定成本意識(shí)，做好“成本管控的設(shè)計(jì)”，更本質(zhì)來(lái)說(shuō)設(shè)計(jì)過(guò)程中我們應(yīng)該：把復(fù)雜留給自己，把簡(jiǎn)單留給用戶。
因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)的過(guò)程中把握產(chǎn)品的交互方式、使用流程，在用戶認(rèn)知和效率層面有較強(qiáng)的把控空間，充分做到的以“用戶體驗(yàn)”出發(fā)；那后續(xù)銷(xiāo)售、交付、客戶成功的全鏈路服務(wù)過(guò)程的學(xué)習(xí)效率和服務(wù)效率會(huì)呈指數(shù)級(jí)上升。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)，應(yīng)該把復(fù)雜留給自己、把簡(jiǎn)單留給用戶。
關(guān)于用戶體驗(yàn)，就不得不介紹一下“ 用戶體驗(yàn)要素”模型，個(gè)人認(rèn)為這是所有產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師可以貫穿整個(gè)職業(yè)生涯中都需要經(jīng)常性、反復(fù)對(duì)照思考的設(shè)計(jì)模型。
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值遠(yuǎn)不止于讓產(chǎn)品的視覺(jué)、顏值提升，設(shè)計(jì)更大的價(jià)值在于深入業(yè)務(wù)、洞察用戶，幫助業(yè)務(wù)梳理產(chǎn)品信息架構(gòu)、任務(wù)流程、交互體驗(yàn)。
構(gòu)建系統(tǒng)的用戶使用方式和工作模式，從而達(dá)成用戶目標(biāo)；通過(guò)達(dá)成用戶目標(biāo)完成價(jià)值交換、以此完成商業(yè)交易達(dá)成商業(yè)目標(biāo)。
回顧 Saas 的商業(yè)模式，Saas 的商業(yè)模式?jīng)Q定我們提供的這個(gè)服務(wù)不是靠人海戰(zhàn)術(shù)，因?yàn)?Saas 軟件即服務(wù)的含義是所提供的軟件就等于提供自助化的服務(wù)，應(yīng)該提供的是自助服務(wù)、開(kāi)箱即用、開(kāi)箱易用的服務(wù)。
那么 Saas 服務(wù)設(shè)計(jì)策略上，應(yīng)該從降低系統(tǒng)使用門(mén)檻和提升用戶的自主化服務(wù)兩維度出發(fā)，根據(jù)這兩個(gè)核心維度，我們構(gòu)建了每刻 SaaS 產(chǎn)品體驗(yàn)的設(shè)計(jì)策略模型。
第一，設(shè)計(jì)“系統(tǒng)服務(wù)自動(dòng)化”，這里的服務(wù)是功能使用的操作，符合“低認(rèn)知、易上手”，那么從設(shè)計(jì)整個(gè)體系 需要遵守“易發(fā)現(xiàn)、低認(rèn)知、高效率、有溫度”的設(shè)計(jì)原則展開(kāi)，以用戶使用行為出發(fā)設(shè)計(jì)符合用戶心智認(rèn)知的功能形態(tài)和交互流程。
第二，設(shè)計(jì)“系統(tǒng)幫助自助化”，什么意思在全系統(tǒng)中構(gòu)建幫助引導(dǎo)的自助化體系，用戶需要幫助的時(shí)候提供人性化的引導(dǎo)幫助，我們從發(fā)現(xiàn)的維度、認(rèn)知的維度，系統(tǒng)認(rèn)知的維度，綜合考慮用戶系統(tǒng)的幫助引導(dǎo)。
設(shè)計(jì)原則，是指導(dǎo)我們做正確設(shè)計(jì)的方針。
設(shè)計(jì)原則的建立基于對(duì)用戶使用體驗(yàn)全流程的基礎(chǔ)上，以每刻報(bào)銷(xiāo)的設(shè)計(jì)原則，圍繞用戶旅程、認(rèn)知及行為出發(fā)構(gòu)建。
緊緊圍繞產(chǎn)品業(yè)務(wù)、用戶處理特性業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，以終為始，回歸到用戶、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)進(jìn)行思考?xì)w納的產(chǎn)物。
設(shè)計(jì)策略，是指導(dǎo)我們?nèi)绾芜M(jìn)行做正確的設(shè)計(jì)。
在 SaaS 產(chǎn)品分類(lèi)上，常見(jiàn)的 SaaS 產(chǎn)品主要分為 3 類(lèi)，行業(yè) SaaS、職能 SaaS 和通用 SaaS。
每刻報(bào)銷(xiāo)產(chǎn)品從核心業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)是職能類(lèi) Saas，從提升財(cái)務(wù)人員報(bào)銷(xiāo)的發(fā)票審批、費(fèi)用審核等效率展開(kāi)，但報(bào)銷(xiāo)的來(lái)源又源于普通員工的業(yè)務(wù)報(bào)銷(xiāo)，業(yè)務(wù)報(bào)銷(xiāo)發(fā)生又和所在行業(yè)的費(fèi)用發(fā)生行為特征有一定相關(guān)性，所以是結(jié)合職能和行業(yè) Saas 的屬性，從用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)上需要考慮不同角色用戶對(duì)于系統(tǒng)的業(yè)務(wù)理解、功能交織使用的不同訴求，這個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程探索研究是相對(duì)比較有難度的，以后有機(jī)會(huì)可以展開(kāi)聊。
下圖是每刻系統(tǒng)經(jīng)過(guò) 6 年過(guò)程中統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題分布，分布比率呈現(xiàn)：認(rèn)知問(wèn)題 60%，效率問(wèn)題 30%、情感問(wèn)題 10%。
關(guān)于幫助引導(dǎo)
我們?cè)谠L談客戶調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)服務(wù)雖然客戶已經(jīng)用了好幾年我們的系統(tǒng)，但財(cái)務(wù)部門(mén)還是經(jīng)常性會(huì)碰到新入職員工的系統(tǒng)使用問(wèn)題，甚至財(cái)務(wù)部門(mén)來(lái)新人時(shí) 以前系統(tǒng)發(fā)生的使用問(wèn)題會(huì)從新出現(xiàn)一遍，所以企業(yè)服務(wù)有一個(gè)現(xiàn)象，客戶是老客戶，但新用戶不斷增加，新人一旦增加第一個(gè)遇到的問(wèn)題就是認(rèn)知問(wèn)題，也輔證了我們對(duì)于 Saas 系統(tǒng)認(rèn)知問(wèn)題是用戶體驗(yàn)的第一大問(wèn)題。
幫助體系建立可以從系統(tǒng)層面體系化有效降低用戶使用的認(rèn)知成本，圍繞用戶角色的核心業(yè)務(wù)操作使用流程、洞察用戶旅程上的疑惑和障礙點(diǎn)。用戶首次進(jìn)入系統(tǒng)要建立介紹和引導(dǎo)，足夠簡(jiǎn)單、降低陌生感，來(lái)減少人力咨詢回復(fù)的投入。
相比人，系統(tǒng)的自助化和自動(dòng)化的服務(wù)，更具有復(fù)用性和規(guī)模效應(yīng)。
SaaS 的商業(yè)模式，按年使用賬號(hào)來(lái)收費(fèi)和傳統(tǒng)軟件的付費(fèi)模式區(qū)別非常大，因?yàn)樾枰戎鲃?dòng)放棄自己本來(lái)可以唾手可得的收入，從短期收入向長(zhǎng)期收入的轉(zhuǎn)變。在 SaaS 模式的時(shí)代，商業(yè)模式?jīng)Q定其必須關(guān)注客戶成功、客戶持續(xù)續(xù)費(fèi)、LTV 客戶長(zhǎng)期價(jià)值。
SaaS 的產(chǎn)品更需要重視用戶體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)的優(yōu)劣決定其產(chǎn)品的長(zhǎng)期發(fā)展，SaaS 的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)則關(guān)注用戶使用認(rèn)知和行為效率，以及系統(tǒng)服務(wù)自主化設(shè)計(jì)和系統(tǒng)幫助自動(dòng)化設(shè)計(jì)，用戶體驗(yàn)將在產(chǎn)品成長(zhǎng)期后半程，逐漸成為 SaaS 商業(yè)模式不可或缺的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。
以上，對(duì) SaaS 及 SaaS 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)踐和價(jià)值思考，希望這篇文章對(duì)同行的你有所幫助和啟發(fā)。
文章來(lái)源：優(yōu)設(shè)網(wǎng) 作者： 周大蝦
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