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漲姿勢(shì)!歐美用戶的交互學(xué)習(xí)能力到底是怎樣的?

2014-11-25    周周

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編者按:你留意過(guò)這方面的差異嗎?交互設(shè)計(jì)師在整理交互知識(shí)的時(shí)候,可能忘了考慮國(guó)內(nèi)用戶的交互學(xué)習(xí)能力,這點(diǎn)細(xì)微的不同就讓@EDC尤原慶 同學(xué)捕捉到了,今天他將自己在不同國(guó)家當(dāng)設(shè)計(jì)師時(shí)積累的用戶經(jīng)驗(yàn)分享出來(lái),直接來(lái)取經(jīng)吧!

問(wèn)題的細(xì)節(jié)描述:

有關(guān)為什么國(guó)內(nèi)應(yīng)用往往慣于在 Android App 上照搬 iOS 的設(shè)計(jì)的問(wèn)題里,較為常見(jiàn)的一個(gè)論點(diǎn)是國(guó)內(nèi)的“普通用戶”大多學(xué)習(xí)能力較差,難以理解Android Design中的滑動(dòng)、側(cè)滑等較復(fù)雜的操作。而在國(guó)外,Twitter等同樣是面向普通用戶的App卻使用了Android Design。題主沒(méi)有出過(guò)國(guó),誠(chéng)心請(qǐng)教各位,國(guó)外的普通用戶在交互方面的學(xué)習(xí)能力是否遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)用戶?

我的回答如下:

首先,在問(wèn)題所涉及的場(chǎng)景,我認(rèn)為不太存在“學(xué)習(xí)能力”這樣的說(shuō)法。畢竟不是開(kāi)宇宙飛船,產(chǎn)品設(shè)計(jì),例如設(shè)計(jì)一個(gè)App,還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到用“學(xué)習(xí)能力”這個(gè)詞。

我覺(jué)得可以把這里的學(xué)習(xí)能力拆分為兩個(gè)維度:學(xué)習(xí)成本、學(xué)習(xí)意愿。

學(xué)習(xí)成本在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中,一般不是好事。一個(gè)面向用戶的產(chǎn)品,好的設(shè)計(jì)是應(yīng)該盡量避免學(xué)習(xí)成本的。這個(gè)論點(diǎn)已經(jīng)在很多產(chǎn)品設(shè)計(jì)成功案例中得到驗(yàn)證。例如蘋(píng)果、Google很多產(chǎn)品中出現(xiàn)的有意義的動(dòng)效設(shè)計(jì),就是為了給用戶線索,讓用戶能懂能使用,這就是降低學(xué)習(xí)成本的一個(gè)方法。

就算是為飛行員設(shè)計(jì)宇宙飛船操作界面(不好意思剛看完星際穿越……),那個(gè)界面無(wú)論多么復(fù)雜,我相信設(shè)計(jì)者也是要遵循學(xué)習(xí)成本越低越好這個(gè)邏輯。

學(xué)習(xí)意愿是另外一個(gè)維度。用戶為什么要學(xué)習(xí)?因?yàn)樗麄兿胧褂茫运麄冑M(fèi)心思去了解去學(xué)習(xí)去掌握這些操作。學(xué)習(xí)意愿來(lái)自很多因素:例如外在因素,用戶要給家人買(mǎi)一張去北京的機(jī)票,剛好這個(gè)航空公司的訂票網(wǎng)站非常復(fù)雜,用戶只有默默地點(diǎn)擊各個(gè)區(qū)域來(lái)學(xué)習(xí)嘗試成功購(gòu)買(mǎi)機(jī)票;例如內(nèi)在因素,大部分社交產(chǎn)品,用戶為了各種目的(認(rèn)識(shí)新朋友、和老朋友保持聯(lián)系、和家人分享等),去學(xué)習(xí)使用這些社交產(chǎn)品、學(xué)習(xí)并領(lǐng)會(huì)在這些社交產(chǎn)品中應(yīng)該采取的使用策略。

所以設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品,認(rèn)真考慮學(xué)習(xí)成本和學(xué)習(xí)意愿,是一個(gè)有價(jià)值的過(guò)程。

討論完學(xué)習(xí)能力,現(xiàn)在回到問(wèn)題,也許提問(wèn)者可能想問(wèn)的是:

歐美用戶是不是對(duì)新的交互方式更容易理解?

我認(rèn)為不是的。

當(dāng)然,我不是用戶研究專(zhuān)家,我是一個(gè)交互設(shè)計(jì)師,在工作環(huán)境中做過(guò)用戶研究的工作。所以,這里我是主觀地經(jīng)驗(yàn)論且不太靠譜地回答這個(gè)問(wèn)題,我認(rèn)為歐美用戶并沒(méi)有對(duì)新的交互方式更容易理解。

我的回答基于一些我的用戶研究經(jīng)驗(yàn)。

面對(duì)面用戶測(cè)試,或者在觀察室直接觀察用戶測(cè)試的經(jīng)驗(yàn):

  • 在美國(guó)密歇根州針對(duì)大農(nóng)村的普通用戶、學(xué)校教師、學(xué)生、學(xué)校機(jī)構(gòu)員工進(jìn)行內(nèi)部信息系統(tǒng)網(wǎng)站的用戶測(cè)試。
  • 在美國(guó)華盛頓針對(duì)政府工作人員進(jìn)行文檔管理流程的用戶測(cè)試。
  • 在美國(guó)紐約針對(duì)一線城市的畢業(yè)生、白領(lǐng)、商務(wù)人士、公司員工進(jìn)行手機(jī)操作系統(tǒng)、移動(dòng)App的用戶測(cè)試。
  • 在美國(guó)西雅圖針對(duì)西海岸大眾用戶進(jìn)行移動(dòng)聊天軟件、移動(dòng)地圖的用戶測(cè)試。
  • 在美國(guó)硅谷針對(duì)硅谷用戶群體進(jìn)行移動(dòng)搜索的用戶測(cè)試。
  • 在美國(guó)洛杉磯針對(duì)洛杉磯大區(qū)域用戶群體進(jìn)行移動(dòng)本地商業(yè)軟件、移動(dòng)搜索、移動(dòng)團(tuán)購(gòu)等移動(dòng)產(chǎn)品的用戶測(cè)試。
  • 在深圳針對(duì)騰訊的用戶群體進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品、游戲平臺(tái)產(chǎn)品的用戶測(cè)試。
  • 在德國(guó)達(dá)姆針對(duì)當(dāng)?shù)啬贻p、中年、老年用戶進(jìn)行家庭電視視頻產(chǎn)品的用戶測(cè)試。

我的其他大部分用戶研究經(jīng)驗(yàn)是遠(yuǎn)程的,通過(guò)一線的用戶反饋、一線業(yè)務(wù)方反饋來(lái)搜集,這些產(chǎn)品面向的用戶群體來(lái)自的國(guó)家有:

中國(guó),德國(guó),美國(guó),英國(guó),法國(guó),馬來(lái)西亞,泰國(guó),沙特阿拉伯,墨西哥,菲律賓,哥倫比亞,尼日利亞,埃及,希臘,西班牙,肯尼亞,阿聯(lián)酋,越南,塞爾維亞,俄羅斯,印度尼西亞,緬甸等。

因?yàn)榻?jīng)歷過(guò)一些國(guó)家地區(qū)的用戶測(cè)試和用戶研究,我想對(duì)“歐美用戶是不是對(duì)新的交互方式更容易理解?”這個(gè)問(wèn)題寫(xiě)一些經(jīng)驗(yàn)類(lèi)的主觀看法,盡量不放辯證進(jìn)去,只提供表象,供大家閱讀參考。:)

如果看歐美用戶對(duì)新的交互方式的理解能力,我認(rèn)為平均是偏低。或者說(shuō)大部分國(guó)家地區(qū)用戶,面對(duì)新的交互方式,理解效率都是偏低的。

在我做過(guò)的用戶測(cè)試中,硅谷的用戶對(duì)新交互形式的接受是有最好效果的,因?yàn)檫@幫人在硅谷啊,就算自己不是在互聯(lián)網(wǎng)公司工作,家人也在,所以他們樂(lè)于接受新的事物。例如Square剛出來(lái)的時(shí)候,很多硅谷的小店立馬開(kāi)始使用,用iPad讓顧客用Square支付。

但是請(qǐng)注意,這僅僅是學(xué)習(xí)意愿。他們上手不一定快。面對(duì)新的交互方式,他們也很容易迷失。

然后說(shuō)到大城市,例如洛杉磯(紐約用戶測(cè)試結(jié)果與洛杉磯形態(tài)一致)。在這里我做用戶測(cè)試的經(jīng)驗(yàn)較多,因?yàn)槁迳即壍挠脩羧后w更廣泛更豐富,所以我們能測(cè)試到更廣的用戶群體:家庭主婦、普通職員、居家老人、學(xué)生、年輕人等。群體一廣泛,對(duì)產(chǎn)品新的特性或者新的交互方式的理解效率大幅下降。有時(shí)我自己設(shè)計(jì)并反復(fù)確認(rèn)很容易理解的產(chǎn)品,在洛杉磯的用戶測(cè)試中得到很多“不能理解”、“找不到”的反饋,這對(duì)我們當(dāng)時(shí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的幫助非常大。

西雅圖、安娜堡,地方越小,平均對(duì)新特性、新交互方式的理解力越低。

在歐洲用戶群體中,我只有在德國(guó)是自己參加過(guò)用戶測(cè)試的,所以這里只談對(duì)德國(guó)用戶測(cè)試的認(rèn)知。德國(guó)用戶很?chē)?yán)謹(jǐn),我個(gè)人覺(jué)得他們邏輯思維稍微強(qiáng)一些,雖然對(duì)新的交互方式理解能力一樣差,但是他們能在快速的問(wèn)與答之后大概知道怎么使用產(chǎn)品。

這就是有趣的地方,美國(guó)用戶如果碰到不能理解的特性或者交互方式,他們很容易就放棄了。這叫隨性么…… 哈哈哈哈。

最后說(shuō)到中國(guó)用戶,就是咱們,哈哈哈哈。我參與測(cè)試的騰訊產(chǎn)品用戶群體還是偏年輕一些,所以這里只談年輕人。我個(gè)人覺(jué)得中國(guó)的年輕用戶群體對(duì)新的交互方式的理解能力、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)成本壓力承受度,都不低于歐美年輕用戶,甚至可以說(shuō)中國(guó)年輕用戶在“琢磨嘗試”這個(gè)方面更執(zhí)著。

當(dāng)然,我有一些自己試圖的解釋和論證,但是如前面所說(shuō),我這里只談表象回答問(wèn)題,不去論證。因?yàn)檫@個(gè)論證太大也太見(jiàn)仁見(jiàn)智了,所以這里不展開(kāi)。:)

最后附加一個(gè)個(gè)人的見(jiàn)解,提問(wèn)者所說(shuō)的,Android搬iOS的設(shè)計(jì),是照顧國(guó)內(nèi)普通用戶的“學(xué)習(xí)能力差”這個(gè)特性,我不認(rèn)同。可能的解釋是個(gè)人用戶習(xí)慣、業(yè)績(jī)壓力、自然順從業(yè)界統(tǒng)一形式、群體使用習(xí)慣等等很多,但是不是“學(xué)習(xí)能力差”。

因?yàn)槲易铋_(kāi)始已經(jīng)說(shuō)了,移動(dòng)App這樣的產(chǎn)品設(shè)計(jì),還遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上“學(xué)習(xí)能力”。

請(qǐng)記得,我們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品,特別是面向大眾的產(chǎn)品,90%以上是“小白”用戶,他們不是不聰明,也不是學(xué)習(xí)能力差,他們是不屑于、且有太多選擇。所以我們應(yīng)該設(shè)計(jì)給他們的,是最簡(jiǎn)單、最適合的產(chǎn)品。

除去正式的用戶測(cè)試、用戶訪談,其實(shí)做個(gè)人用戶研究、用戶訪談很簡(jiǎn)單。我第一次去歐洲出差,對(duì)德國(guó)本地用戶完全不了解,為了更好地開(kāi)展工作,為德國(guó)用戶做好設(shè)計(jì),我給自己訂了一個(gè)每周與10個(gè)陌生人聊天的計(jì)劃。

計(jì)劃完成的很順利,對(duì)我在德國(guó)設(shè)計(jì)輸出、設(shè)計(jì)談判、設(shè)計(jì)交付等工作有非常關(guān)鍵的幫助。

開(kāi)討論會(huì)的時(shí)候可以和德國(guó)同事聊天,以了解用戶。

在和德國(guó)客戶的宴會(huì)中,也可以和客戶聊天,以了解用戶。


今年世界杯,德國(guó)隊(duì)得到了世界杯冠軍。我還和德國(guó)當(dāng)?shù)啬吧』锇閭兲吡饲颍咔虻臅r(shí)候也可以了解用戶。


在法蘭克福歡樂(lè)的游行中,也可以認(rèn)識(shí)新朋友,了解用戶。好喜歡這些歡樂(lè)的匈牙利兄弟。


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謝謝閱讀!

thanks,yoyo

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