2020-11-5 周周
編輯導讀：對于老一輩人來說，他們沒有趕上互聯網興起的時候，等到想要主動“觸網”時，才發現很多操作根本搞不清楚。盡管產品設計師已經極可能考慮到了老人群體的用戶體驗，但在實際操作中，老人家還是一頭霧水。這時，操作越是簡單的產品，越能夠贏得他們的喜愛。本文作者從自身經驗出發，對這類現象進行分析，與你分享。
上周某天吃完晚飯，我媽遞過她的華為手機怯怯地問我：你有空嗎？我想叫你幫我跟那個商家說換一個快遞，我們家這邊的百世快遞的站撤了，叫他們不要用這個快遞。
我腦海中閃過一個念頭：嗯？最近我沒有幫她付款啊。但隨即也是接過她的手機打開了淘寶。我媽立刻阻止我：不是淘寶，是拼多多。隨即自己打開了她微信里的拼多多小程序，演示給我她找不到商家客服。我跟她說，這個功能要用APP才行，于是幫她下載了拼多多APP并很快解決了問題。
弄完之后，我們又展開了這樣的對話：
我媽：哎呀，這個拼多多真是太好了，物美價廉，超方便！你怎么不早教我用！
我：我自己都不怎么用拼多多啊！
我媽：這個是我的舞友上周教我的！我打開一看，哇，好多有用的東西，又便宜！第一天我就買了幾百塊的！
我：但是拼多多很多假貨啊！
我媽：我又不像你們追求什么名牌！有什么假貨可言？一條裙子30塊！
我：……
我媽：而且！以前我在淘寶總要你幫我付款，現在我用拼多多自己用微信就可以支付了。
我：我早就叫你開個支付寶賬號，你自己又不開！
我媽：那么麻煩，我不會，你又不教我！而且又要綁定銀行卡，萬一哪天我的錢被人家騙走，那些什么黑客……
我：哪有黑客黑你，你又不是馬云……
我媽：還有，拼多多退貨很方便！以前我在淘寶的時候，退貨要你幫我搞，還要在家等快遞上門，很不自由，現在我自己去菜鳥驛站退就得了。
我：好吧。
我媽：以后我就用拼多多，我那些舞友都在用！
我：你開心就好。
我回頭想了想，這是一個以用戶定位和產品特征為優勢搶奪用戶的典型場景。
首先看看以我媽為原型的粗略用戶畫像：
為什么我說拼多多是從用戶定位和產品特征這兩個維度搶奪走了我媽這樣的淘寶用戶的呢？
首先，我用的是“搶奪”這個詞。
我并沒有用擠占、分流這樣的詞。因為，在跟我媽的交談里，我已經感受到她心里估計“從此淘寶一生黑”了。也確實，一個月以來我媽沒有再叫我在淘寶付款過。所以，我想我媽大概率未來不會再用淘寶了，也就是說，淘寶直接流失掉了我媽這個用戶。
其次，來看看用戶定位。
根據上面我列出的以我媽為原型的用戶，多嗎？我簡單查了一下。
根據國家統計局官網上發布的《中華人民共和國2019年國民經濟和社會發展統計公報》，60周歲以上的人口約有2.5億人，60-65周歲的人口約有83250000人，分別占人口總數的18.1%和6%；根據中國互聯網信息中心官網發布的《第46次<中國互聯網絡發展狀況統計報告>》，截止2020年6月，我國手機網民用戶規模達9.4億。
那么，根據這個比例可以推算，這樣的用戶大約在5千萬—1億的規模。
這么大的一個用戶群體，實際上是淘寶自己放棄掉的。自從前幾年淘寶打假貨的行動和品牌化（力推天貓）的戰略執行以來，實際上大量的縣城以下、60歲以上的用戶都被淘寶放棄掉了。
以我媽為原型的這批用戶，他們大多數沒有支付寶賬號，但在微信上有錢，但除了平時發發紅包，菜市場便利店買點東西，基本上還是沒有用出去。于是，這批用戶沉淀在微信錢包里的海量的錢，很難直接轉化到淘寶上。
另外一個關鍵的地方在于，他們對淘寶是有怨言的，但在拼多多出來之前，沒有替代物。某種程度上來說，對用戶而言，忠誠度是很虛無的。真正對品牌有感情而產生“忠誠”的用戶極少極少，品牌還是得需要不斷優化產品，滿足用戶的需求。
品牌也好，產品也好，本質上是為用戶提供價值，而不是要跟用戶“談戀愛”。
這是很多品牌的一個誤區。沒有在自身的產品上下功夫，去了解用戶瞬息萬變的需求，而去打“情懷”，講“文化”。所以，我們可以看到當某些品牌醉心于自己的“情懷和文化”之時，其競爭對手在了解用戶需求和優化產品而推出競品后，瞬間打垮行業老大哥的案例。
最后來講講產品特征。
我媽使用淘寶的流程是怎么樣的呢？
挑選商品——下訂單——點擊“找人付款”——發送需支付的訂單到我的淘寶賬號——退出淘寶——打開微信——告訴我發了一個訂單——發紅包給我——我看到微信或淘寶信息——點擊需支付的訂單——支付——退出淘寶——打開微信收紅包。
而她使用拼多多呢？
挑選商品——下訂單——支付。
當我列出這兩個產品使用流程之后，我猜如果你是我媽，你也會用拼多多了。
在我媽跟我的對話里，還突出強調了“退貨難”這個點。實際上是淘寶的物流服務不好嗎？并不是。我一直覺得淘寶的物流雖然不如京東，但并不差，而且也不斷在優化升級。但為什么我媽還是覺得不好呢？這一點不能單純地從物流本身來看，而得回到淘寶的產品來看。
在淘寶上，推出了一個功能，叫“找人付款”。當時我覺得這個功能很好，解決了我幫我媽買單時，她要跳出淘寶從微信給我發鏈接的麻煩。但最終卻帶來了一個重要的弊端：當要退換貨時，我這邊無法執行，她那邊又不知道如何操作。
而當我從PC端登上我媽的淘寶賬號之后，PC端的退換貨服務非常麻煩和繁瑣，讓我都研究了差不多一個小時才解決。而最后，我媽那邊又無法支付退貨費用，我在PC端也支付不了，也不能“找人付款”。總之，整個過程極其麻煩。雖然淘寶也意識到了產品上的缺陷，但目前的情況而言，這樣的產品還是對于我媽這樣的用戶非常不友好。
而拼多多呢？它基于微信這個社交生態圈。加上沒有什么太多余的功能，我媽很快就能上手了，自己操作還是比別人代操作方便多了。
談到這里，我還意識到一個重要的問題。
從產品對人際關系的影響而言，淘寶是負向的，而拼多多是正向的。從某種程度上而言，60歲以上的這代人，是被互聯網拋棄了，所以當他們想搭上這波潮流時，不得不面對自己的兒女，需要向他們請教，怎么用怎么學。這一點首先就會讓不少子女心煩，不少父母自卑。
再進一步，如果每次父母網購都得“捆綁”上子女時，對人際關系是正向的嗎？而在拼多多上購物時，他們不僅可以大大優化自己的產品使用流程，還能跟自己的老朋友們一起拼單，互惠互利，這對人際關系的影響有很大的正向作用。
你有什么被別的產品搶走的故事嗎？
一點個人小想法，想到哪寫到哪。
如果你有不同的意見和想法，歡迎評論或留言。
文章來源：人人都是產品經理 作者：@源記物語
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