2021-5-11 資深UI設計者
全球SaaS的起步可以追溯至1960年代興起的分時系統(Time-Sharing System)，20世紀90年代后，全球SaaS市場不斷成長，日益走向成熟，其中美國是全球SaaS領域發展最迅速的國家。由于SaaS的概念在國內仍屬新興事物，大多企業對此認知十分有限。基于此，本文作者總結了中國SaaS的前世今生。
SaaS誕生于20世紀末期，與“古老”的企業應用軟件行業有著密不可分的聯系。很多入行不久的B端產品經理對SaaS的歷史不是非常了解，因此經常有人問我“什么是SaaS”之類的問題。
今天，我就通過一篇文章，帶你了解中國SaaS的前世今生。并且通過幾個關鍵詞的解讀，分享我對“中國SaaS”的洞察。最后，我還會用專門的章節回答SaaS群網友提出的幾個問題。
當然，受限于個人見識和經驗，本文可能存在一些疏漏甚至謬誤。所謂的“洞察”，也更多是個人膚淺的見解。因此，我更希望本文能拋磚引玉，引發更多思考。
20世紀90年代中期，隨著Oracle、SAP等國外ERP巨頭進入中國，并拿下華為、聯想等一流企業，正式宣告了中國ERP黃金時代的到來。作為一個“舶來品”，ERP的崛起有著深刻的時代背景。
以上背景也在一定程度上導致了：SAP、Oracle牢牢占據了中國市場優勢地位，而國產ERP軟件用友、金蝶則相對弱勢。即便到了“國外企業應用軟件在中國逐步式微”的今天，SAP約10000億元的市值，也遠超用友的約1000億元市值。
ERP時代還有一個明顯的特征，即一套軟件打天下。不管是SAP的核心ERP產品R3，還是Oracle的主力ERP產品EBS，都是一套軟件配置多個行業的解決方案。以我曾任職的Oracle公司為例，EBS系統在中國的標桿客戶包括阿里巴巴、中國移動、華為、美的、長安汽車、太平洋保險等。
這些公司分屬不同行業，對軟件的要求也千差萬別，Oracle能滿足他們的需求，除了產品本身配置能力強大（EBS軟件安裝需要200G以上的硬盤空間），以及支持靈活的二次開發，也離不開咨詢公司給客戶提供貼身的現場實施服務。
這些咨詢公司包括國外的IBM、德勤，也包括國內的漢得、賽意等。
傳統ERP的交付流程可以簡單總結如下：
當然，不同項目的交付流程可能略有差異。比如客戶在實施完第一期后，可能還會繼續實施第二、三期。但對于大部分企業來說，大規模的實施在幾年內基本都會結束。
這種更接近“一錘子買賣”的商業模式，為傳統ERP的衰落埋下了隱患，比如：
1）怨聲載道的用戶
在整個傳統ERP的購買決策過程中，普通用戶是沒有發言權的，他們甚至無法提前深度試用系統以提供反饋意見。因此，ERP廠商會將大部分精力用于“取悅企業決策層”，而忽視普通用戶的意見。這就從根本上決定了ERP廠商缺乏改善用戶體驗的動力。
當然，“存在”就有其“合理性”。傳統ERP畢竟是80年代的產物，在那個強調“管理”和“執行”的年代，ERP的商業模式并沒有太大問題。
2）昂貴的交付成本
由于是“一套軟件打天下”，而各個行業甚至各個企業的管理需求差異很大，這就意味著，傳統ERP的交付模式非常依賴現場實施和定制化開發。這無疑會大大增加ERP的交付成本。
以我曾經負責的某個千萬級ERP項目為例，“實施費用”是“軟件和硬件價格”的4倍左右。
3）難以持續的收入
本質上，傳統ERP的商業模式是一次性買斷。
首先，軟件和硬件費用，是一次性付清的；其次，實施費用在項目上線后，基本也會全部付清。雖然有二期、三期，但一般也就持續幾年的時間。雖然部分客戶可能會外包運維，但是這部分的金額和實施收入比起來，可能只有20%甚至更低。因此，從一個客戶身上獲取的收入，是逐年遞減的。
當然，以上問題雖然嚴重，但并不致命。畢竟傳統ERP的商業模式，一度非常成功，導致傳統ERP衰落的根本原因在于：它已經落后于這個時代。
2010年以后，隨著智能手機和4G網絡的普及，移動互聯網時代正式到來。但基于PC端設計的傳統ERP，天生就缺乏移動化、社交化的基因。而作為傳統ERP成功的基石之一：厚實的架構和豐富的功能，這次則成為它轉型的“絆腳石”—將一個200G的軟件重構一次，其工作量并不比重新做一個軟件少。
同時，進入互聯網時代以來，注重用戶賦能和體驗、強調MVP和小步快跑是軟件開發的靈魂，而部分傳統ERP企業，在理念、人才和機制方面的轉變，可能還需要一點時間。
要洞察SaaS，必須首先了解Salesforce。因為，Salesforce是SaaS領域當之無愧的先驅。
Salesforce創始人貝尼奧夫曾經是Oracle公司的高級副總裁，因為意識到傳統ERP的弊端，他在1999年離開了Oracle公司，隨之創立了Salesforce，并第一次喊出了“軟件已死”的口號（“We believed in the End of Software—that all companies would eventually use the Internet to replace all the software they once installed on PCs. This was our religion”——Benioff）。
作為SaaS領域先驅，Salesforce幾乎一直在無人區前進，并一直保持著SaaS行業的領先地位。截止到本文發稿，Salesforce的市值已經超過2000億美元，遠超藍色巨人IBM，并相比2004年剛上市時增長了200倍左右，是世界當之無愧的“SaaS第一股”。
了解Salesforce的歷史，對我們看清中國SaaS的未來非常重要。實際上，截止到今天，中國SaaS的發展仍沒有完全脫離Salesforce發展的基本邏輯。比如從小客戶到大客戶，從SaaS到PaaS，從傳統互聯網產品到AI產品等。這從另一個側面反映了Salesforce的偉大。
Salesforce于2001年推出第一款SaaS版的CRM產品，并且獲得了一批中小企業客戶。但是，中小企業的付費能力有限，生命周期也相對短，這就使得客戶的生命周期總價值LTV（Life Time Value）并不高。因此，到2004年Salesforce上市的時候，它仍然只是一家市值10億美元的小公司。
但是，Salesforce很快就取得了突破。2008年，Salesforce推出了世界上第一個可以在統一架構上部署應用的PaaS平臺——Force.com。通過降低對編程能力的要求，以及提高SaaS開發效率，PaaS平臺可以降低SaaS創業者的開發成本，也可以幫助他們快速找到客戶。
這使得Salesforce成為一個創業平臺，創業者可以通過給各個行業提供更有針對性的產品，來實現自己的SaaS創業夢想。站在Salesforce的角度來說，這也增強了它服務大企業的能力。因為通過SaaS創業者的定制開發，它可以滿足更多大企業的個性化需求。
對于大企業來說，軟件產品功能的豐富程度是影響其購買決策的關鍵因素。為快速增強服務大企業的能力，Salesforce開始了瘋狂的收購之路。比如2010年收購企業黃頁數據庫公司Jigsaw，2011年收購云平臺社交管理公司Rypple。
Salesforce對時代的變化也非常敏銳，它意識到數字化時代的到來，于是不斷通過收購和整合等方式提升自己的數字化解決方案能力。比如在2013年斥資25億美元收購了數字營銷軟件公司ExactTarget。
到2015年，Salesforce在營收、企業數、付費用戶訂閱數、平均訂閱規模等關鍵指標方面，都取得了跨越式進步（見下面的表格），這也標志著Salesforce不再是10年前那家只能服務中小企業的SaaS公司了。
數據來源：億歐智庫
完成大企業市場突破的Salesforce，并沒有停下前進的腳步，因為，可能沒有人比它更明白“時代拋棄你，都不會和你打聲招呼”的含義了。
2018年7月，Salesforce收購AI營銷平臺Datorama；2019年6月，Salesforce宣布157億美元收購數據分析平臺 Tableau；2019年7月，Salesforce宣布與阿里巴巴達成戰略合作，以便為大中華區企業提供SaaS服務。毫無疑問，AI+國際化是Salesforce當下的最重要戰略。
2020年7月10日，Salesforce迎來了新的里程碑：市值達到了1791億美元，首次超過了Oracle公司的市值（1761億美元）。這一歷史性的時刻，也宣告了SaaS顛覆傳統ERP時代的到來。
參考資料：
Salesforce在國外的成功，很早就引起了中國企業的注意。
在Salesforce上市的同年同月，中國的SaaS公司八百客宣告成立。同年，發布了它的第一個SaaS產品：CRM beta版本。
作為第一批吃螃蟹的中國SaaS創業者，八百客也有過高光時刻。比如在2011年，八百客宣布獲得來自Salesforce的B輪融資。但是到今天，已經很少再聽到八百客的消息了。如今提到知名的SaaS版CRM，我們更多會想到銷售易、紛享銷客、紅圈營銷等，而他們多成立于2010年前后。
除了八百客等創業公司，用友和金蝶等老牌ERP廠商也先后嘗試了SaaS業務。比如金蝶在2005年收購HK會計在線，隨后投入研發力量進行SaaS產品架構的搭建。但是，2010年以前的中國SaaS市場，仍舊波瀾不驚。
早期的中國SaaS，從模仿Salesfore開始，艱難地探索著。
2015年，常常被媒體稱為中國SaaS元年。
首先是2014~2015年的SaaS融資消息頻出。根據IT桔子的數據，2014年SaaS融資74起，是2013年的2.6倍；2015年SaaS融資84起，融資金額估計近40億，是2013年的10倍，如下圖所示。
同樣在2015年，阿里巴巴發布釘釘1.0版本，正式進入SaaS市場。同年，紛享銷客完成1億美元的融資后，開始瘋狂進行廣告投放。
而釘釘也不遑多讓，一時之間，兩家ToB公司的廣告占領了騰訊新聞、今日頭條等互聯網媒體首頁，甚至投放到了分眾傳媒、機場和地鐵等。SaaS市場一下子引起了更廣泛的關注。
不過，這只是熱鬧的表象。SaaS崛起的根本原因在于，隨著4G網絡與智能手機的普及，移動互聯網時代已經到來。傳統ERP無法滿足移動互聯網對于體驗和效率的要求，天生就具有互聯網基因的SaaS則順勢切入了這一塊新興的市場。
比如，曾經有一家國外知名建材廠商主動找到我當時所在的SaaS公司。他們斥資幾百萬購買了某國際廠商的CRM系統，用于管理分布在全國各地的專賣店。
但是由于很多專賣店位于偏僻的縣城，同時也為了節省開店成本和加快開店速度，他們希望能夠在手機端進行簡單的下單、查詢庫存等操作。該CRM系統的移動端體驗和操作效率存在諸多問題，根本就無法在一線門店推廣。迫不得已，他們只能放棄幾百萬的投資，找到SaaS公司希望購買一套系統。
雖然中國SaaS滿足了企業移動辦公與管理的需求，但是要顛覆傳統軟件，“攻占”主流的大企業市場，仍然還有很長的路要走。在這方面Salesfore的發展是一個很好的參考：在推出PaaS平臺之前，Salesfore由于無法滿足大企業個性化的需求，只能更多服務于中小企業市場。
而即便有了PaaS平臺，Salesfore仍然不斷通過收購和整合，提高自己產品的豐富度。本質原因在于，獲得一個大企業客戶很容易——比如你可以向它的某一個部門銷售一個小SaaS工具——但要成為大企業的主流供應商，則必須擁有豐富的、有競爭力的產品能力。
2020年，SaaS迎來了重要的機遇。
疫情的發生，讓線上化辦公、數字化運營的趨勢加速。大家都意識到，數字化轉型是未來的趨勢（從百度指數可以看出來，如下圖所示）。擁抱SaaS，是大部分企業的必然選擇。
“數字化轉型”的百度指數趨勢
敏銳的資本馬上嗅到了市場的變化，越來越多的資本開始涌入SaaS賽道，甚至很多投資人告訴我，他們后續將專注于企業服務賽道的投資。
據B2B內參統計，2020年國內SaaS共發生134起投融資事件，融資總金額超157億元，是2015年融資總額的4倍左右。到了2021年，熱度仍未消退。截至目前，已經有多起過億的SaaS融資消息。
比如電子簽名領域的法大大，宣布融資9億元；跨境電商領域的Aftership，宣布融資4.3億元；智能客服領域的智齒科技，宣布融資2億多元。可以預見，如果沒有發生黑天鵝事件，2021年將依舊是一個SaaS融資大年。
2020年的機遇，既是偶然，也是必然。必然性在于，數字化轉型是大勢所趨，SaaS作為低成本、高效率的數字化轉型方案，是大部分企業的必然選擇；偶然性則在于，疫情的發生，教育了市場，讓這一趨勢更加凸顯。
2020年的機遇，雖然帶來了更多的資本，但是中國SaaS自身的“效率”問題仍沒有被有效解決。所謂效率問題，我簡單分為了以下兩類：
企業去哪里尋找SaaS廠商？如何才能低成本匹配到合適的廠商？
如何快速上線？如何低成本滿足個性化需求？如何打通多個SaaS系統？
在國外，Salesfore通過自建PaaS平臺解決了以上兩類問題，從而為萬億市值打下了基礎。而在中國，阿里云、騰訊云等互聯網巨頭則盯上了這一塊“肥肉”。
2021年1月14日，阿里云釘釘在6.0版本發布會上，宣布推出宜搭等低代碼開發工具，讓不懂代碼的用戶也能快速開發新應用。
同時，全面開放底層能力和1300個API接口。阿里云智能副總裁、釘釘事業部負責人葉軍表示：“我們相信，有這樣一個全新的應用開發平臺的價值，以及充分開放的釘釘底座能力，一定有機會在三年之內在釘釘上長出 1000 萬個釘應用。”
有趣的是，釘釘宣布推出低代碼開發工具的第二天，騰訊宣布：騰訊云“低代碼LowCode平臺”正式開啟公測。
其實，釘釘6.0發布會一結束，我就斷定，微信和飛書一定會跟進。因為，解決大企業的個性化需求是SaaS發展必須邁過的一道門檻，而通過少數幾家平臺來提供PaaS工具，對于大多數SaaS創業公司來說，是最好的選擇。畢竟，PaaS平臺的建設周期太長，耗費的成本太高。
毫無疑問，中國SaaS，正在邁入平臺時代。
了解了中國SaaS的前世今生，我們對SaaS的認識可能仍然是膚淺的。接下來，我就通過幾個關鍵詞的解讀，和你分享我對中國SaaS的洞察。需要說明的是，“一千個人眼中有一千個哈姆雷特”，可能你會有不同的觀點，也歡迎你留言和我探討。
SaaS的本質，其實和傳統ERP一樣，是企業應用軟件，服務于企業經營和管理。但是，SaaS的靈魂，卻是互聯網。
在互聯網時代，通過高效的互聯網工具，可以用低成本服務于海量用戶，同時還能提供更優質的體驗。因此，互聯網商業模式的特點，往往都是標準化的產品，以及海量的用戶。因為只有產品標準化，才能集中資源做出最優質的產品；而只有服務于海量用戶，產品的成本才能被無限攤薄。
中國SaaS崛起于互聯網時代，必然需要符合互聯網時代的要求。但是在追求標準化產品和海量用戶的過程中，SaaS卻遇到了障礙：標準功能無法滿足大企業個性化的需求。
很多SaaS企業因此選擇了定制化，從而變成了“項目型”公司。我想說的是，這樣的公司很難有大前途。就像Salesfore，如果它沒有“逼迫”自己開發出PaaS平臺，而是妥協于客戶的定制化需求，“一個項目一個項目的交付”，那就很難有今天的萬億市值。
收入留存率是SaaS公司的生命線。
SaaS采取訂閱模式，即每年向企業收取“使用費用”。這種模式既是魔鬼，又是天使。
在傳統ERP時代，由于是一次性收費，反而規避了軟件廠商和咨詢公司的風險，即便客戶后續使用情況不佳，也無法把“已經付出去的錢”收回來。而在訂閱模式下，一旦客戶停止使用，就意味著SaaS公司無法繼續向客戶收費。
由于相對于第一年的訂閱收入，SaaS的獲客成本很高，因此如果客戶早早停止付費，就意味著SaaS公司會嚴重虧損。當然，從好的一面來看，由于理論上可以永續收費，而且隨著客戶使用深度、廣度增加等原因，客戶可能還會增購。
這就意味著SaaS公司可以獲得穩定、可持續增長的收入來源。這就是為什么部分SaaS公司能夠獲得40倍市銷率的原因。
而如何判斷一家SaaS公司的客戶整體上是在流失，還是在復購？是在增購，還是在減少購買？客戶規模是在擴大，還是在萎縮？收入留存率無疑是一個非常好的指標。
那么，收入留存率如何計算？公式如下：
收入留存率=留存客戶當前的年費收入/留存客戶12個月前的年費收入
可見，首先需要鎖定12個月前的留存客戶，再計算收入留存率。比如，2019年年底，我們留存了1000個客戶，產生的年費收入是2000萬元。到了2020年，這批客戶只留存了800個，產生的年費收入是1800萬元，那么：
收入留存率=1800萬元/2000萬元=90%
為了方便對比，我們也計算一下客戶數量留存率：
客戶數量留存率=800個/1000個=80%
前者比后者高了10%，可能是因為已留存客戶產生了更多的增購行為。
因此，收入留存率實際上綜合評估了客戶的流失、增購和減少購買等情況，體現了SaaS公司服務客戶和保留客戶的能力。在訂閱模式下，收入留存率無疑是SaaS公司的生命線。
在這里，我們也簡單說一下“收入增長率”。收入增長率是一個比收入留存率更加綜合的指標。因為導致“收入增長”的原因，除了客戶留存和增購，也有可能是“新客戶的獲取”。
因此，一家SaaS公司擁有優秀的“收入留存率”很重要，但是擁有優秀的“收入增長率”也同樣重要：這意味著SaaS公司可能同時具有很強的客戶服務能力和銷售能力，因此具有很強的增長潛力。
在傳統ERP時代，軟件公司非常重視交付的滿意度，因為這決定了能否成功回款；而在SaaS時代，SaaS公司則更加重視使用的滿意度，因為這直接影響到收入留存率，是SaaS公司的生命線。
而如何才能實現較高的客戶滿意度呢？
其實最直接的辦法，就是通過SaaS讓客戶提高收入、降低成本或者鞏固自己的競爭優勢，這就是所謂的“客戶成功”。很多人一提到“客戶成功”，下意識就會想到“客戶成功部”。其實我覺得，除了客戶成功部，產品經理對SaaS的客戶成功也有舉足輕重的影響。
比如，再及時、細致的功能解答，都不如讓產品更加高可用，避免客戶的問題；再巧妙的解決方案文檔，如果產品本身沒有沉淀“行業最佳實踐”，也可能變成“削足適履”。如果你是SaaS產品經理，你一定要記得：客戶成功，也是你最重要的責任。
SaaS公司要成為大企業市場的主流供應商，PaaS能力至關重要。其原因在于，大企業業務流程和組織架構復雜，經營和管理都很個性化。因此，除非是辦公協同等通用型SaaS，專業型SaaS很難做到100%滿足大企業的個性化需求。
同時，大企業特別強調“整體優化大于局部優化”，他們普遍希望打通各個環節的信息系統，這樣不管是從流程處理上，還是數據分析上，都能有更高的協同效率，以及全局視角。
大企業的這兩個需求特性催生了iPaaS（集成平臺即服務）和aPaaS（應用平臺即服務）。所謂iPaaS，其實就是提供一個集成平臺，幫助SaaS解決相互之間數據同步、流程集成的問題；而所謂aPaaS，則是提供一種低成本的應用搭建方式，方便SaaS公司和客戶企業定制應用，以滿足個性化需求。
PaaS很昂貴，如果每個SaaS公司都自己做一套，既不經濟，也不可行。因此，平臺化PaaS是大勢所趨。
雖然SaaS公司都在竭力追求 “客戶成功”，但對于中小企業來說，因為缺乏優秀人才和先進的經營策略，成功應用SaaS工具遠不是“成功”的充分條件。
而對于SaaS公司來說，由于SaaS天生的互聯網屬性——高效率的互通互聯、自動化的數據采集與分析——這就意味著，如果SaaS公司具備優秀的數字化經營能力，就能夠低成本的把這個能力“溢出”給他們的客戶，從而創造更大的價值。因此，我把這個運營思路稱為“經營能力溢出”。
當然，“躬身入局，深入經營”對于大部分軟件開發出身的SaaS公司來說，無疑是巨大的挑戰。因此，深入一個行業或者細分領域，從臟活累活干起，耐心打磨，也許是更務實的選擇。
雖然同屬于B端產品，但自研產品與SaaS的差異，還是比較大的。
簡單來說，自研產品只服務于一家企業，因此相對于產品標準化，更強調和業務的貼合度，以及需求響應速度；SaaS服務于眾多企業，因此產品標準化被放在了最重要的位置，和業務的貼合度、需求響應速度就相對要求低一些。
建議：從0開始，搭建一套全新的SaaS產品。不要試圖用同一套產品，既滿足自身業務，又滿足眾多外部客戶的業務，長期下去，會兩頭不討好。
搭好棋盤，放好棋子。要做SaaS產品架構，“收集需求再抽象化”不是最佳的架構路徑，而是直接學習“最優秀的同類產品”，然后站在全局的視角來梳理客戶需求。當然，如果你是所在領域的先驅者，那么可以參考同類傳統軟件架構。
只要是“把軟件作為一種服務”來銷售，那就是符合SaaS的基本特征。雖然是私有化部署，但是如果客戶仍然是使用標準化產品，廠商仍然持續升級，并每年收取訂閱費用，那么就仍然是SaaS模式。
文章來源：人人都是產品經理 作者：王戴明
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