2021-5-13 資深UI設(shè)計(jì)者
面對國內(nèi)外競品崛起,QQ 音視頻如何尋求突破,制定對用戶有價(jià)值的策略,贏得數(shù)據(jù)增長和用戶口碑。
要突破用戶增長停滯的困境,需從全局角度思考,對問題所處的系統(tǒng)進(jìn)行分析與洞察,找出拓展應(yīng)用場景的機(jī)會點(diǎn),提供技術(shù)或價(jià)值創(chuàng)新的功能與服務(wù)。
首先,針對 QQ 音視頻所處行業(yè)的競爭態(tài)勢進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析,包括內(nèi)部優(yōu)劣勢,以及外部機(jī)會和威脅,以此制定相應(yīng)的策略與計(jì)劃。
關(guān)注競爭對手,更要研究用戶,通過用戶調(diào)研洞察用戶需求,找出 QQ 音視頻應(yīng)持續(xù)鞏固優(yōu)化,以及需考慮突破的使用場景。
綜觀音視頻的行業(yè)發(fā)展與科技趨勢,有三個(gè)主要的發(fā)展方向:
超高清視頻
5G 高帶寬、低時(shí)延將開拓更多玩法和業(yè)務(wù)場景,超高清視頻通話將帶來更豐富的感官體驗(yàn),猶如面對面溝通。
應(yīng)用場景多元化
從使用場景來看,音視頻已走出會議室,從單純的溝通交流,擴(kuò)展至豐富的應(yīng)用場景,廣泛服務(wù)于人們的日常生活。
智能終端+音視頻云服務(wù)
未來智能終端將具備聯(lián)網(wǎng)連接的能力,搭配音視頻服務(wù)提供商的云服務(wù),使得通話無所不在,可隨時(shí)通過智能終端進(jìn)行音視頻通話。
綜合前述分析,提出 QQ 音視頻的用戶體驗(yàn)愿景(UX Vision)和價(jià)值主張(Value Proposition)。
QQ 音視頻的本質(zhì)在于溝通,其聲影重現(xiàn)的獨(dú)特優(yōu)勢,消弭了空間距離。未來隨著通信技術(shù)的演進(jìn),高畫質(zhì)、低時(shí)延、實(shí)時(shí)互動的感官體驗(yàn),將實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距臨場(Telepresence)的終極目標(biāo),使用戶感受到近乎面對面交流的體驗(yàn),就像在眼前〝一起做〞某些事。
2. 價(jià)值主張
綜上所述,提出 QQ 音視頻為用戶傳遞的價(jià)值——社交臨場感(Social Presence)。
臨場感相關(guān)理論與研究,源自 Short、Williams 和 Christie 等三位學(xué)者于 1976 年所提出的社會臨場感理論(Social Presence Theory),指的是雙方通過傳播媒介進(jìn)行溝通的過程中,所能感受到對方真實(shí)存在的程度。QQ 音視頻憑借高度的媒介豐富性,提供實(shí)時(shí)響應(yīng)、語言/非語言線索交互,使用戶能輕易地在社交互動中感知對方真實(shí)存在,進(jìn)而在心理上獲得歸屬感與認(rèn)同感。
根據(jù)過往文獻(xiàn)與媒介特性,將 QQ 音視頻的社交臨場感分為四個(gè)層次:
界面質(zhì)量(Interface Quality)
界面可用性與視覺設(shè)計(jì)不會干擾操作,能讓用戶專注于音視頻溝通。
真實(shí)感(Realness)
音視頻的聲畫體驗(yàn)及與人交流的方式,能貼近于真實(shí)世界。
互動性(Interactivity)
用戶之間的互動交流越強(qiáng),越能感受到對方的存在。
情感傳達(dá)(Affective Expression)
通過情緒表達(dá)、環(huán)境氛圍的營造與對方建立連接,在心理上感到彼此的存在。
圍繞社交臨場感的價(jià)值主張,制定突破當(dāng)前困境的目標(biāo)與設(shè)計(jì)策略。音視頻產(chǎn)品除了廣泛應(yīng)用在通訊場景,正逐漸賦能更多創(chuàng)新場景?;?Q 群生態(tài)和調(diào)研結(jié)果,聚焦于生活、辦公、娛樂等場景進(jìn)行探索。
兩個(gè)主要的設(shè)計(jì)目標(biāo):
重塑體驗(yàn)
回歸通訊本質(zhì)、夯實(shí)基礎(chǔ)體驗(yàn),對通話界面進(jìn)行改版設(shè)計(jì),讓用戶專注于音視頻溝通。
場景探索
開拓應(yīng)用場景,通過社交臨場感賦能生活、辦公、娛樂等場景需求,為用戶創(chuàng)造價(jià)值。
針對 QQ 音視頻的應(yīng)用場景,制定相應(yīng)的設(shè)計(jì)策略。
界面質(zhì)量是影響社交臨場感的關(guān)鍵要素,然而調(diào)研結(jié)果顯示,QQ 音視頻的通話質(zhì)量和體驗(yàn)落后競品,包括主界面功能復(fù)雜、通話流程痛點(diǎn)多、核心能力落后競品等體驗(yàn)問題。
針對上述問題,提出 QQ 音視頻改版的設(shè)計(jì)思路:
1. 化繁為簡,回歸本質(zhì)
分析不同通話類型的用戶習(xí)慣,以及各個(gè)功能的使用數(shù)據(jù),區(qū)分功能優(yōu)先級,分為核心功能、輔助功能、高級功能等三個(gè)層次,重新定義功能架構(gòu)與布局。
2. 鏈路排查,解決痛點(diǎn)
運(yùn)用認(rèn)知走查(Cognitive Walkthrough)快速排查通話過程存在的用戶痛點(diǎn),并將缺失的功能與信息補(bǔ)齊,最終解決超過 16 個(gè)以上的可用性問題。
3. 補(bǔ)齊短板,超越競品
對于視頻畫面的思考:
QQ 采用 1 大 N 小的畫中畫模式,適合 1 人主講、他人觀看的場景,主客位明顯,缺少一種與他人共在的感覺;反觀微信是 9 路宮格畫面,視頻畫面僅聚集在上半部,有利于節(jié)省流量,但同時(shí)也限制了屏幕利用率。
兼合上述兩者的優(yōu)點(diǎn),設(shè)計(jì)了 16 人視頻通話的功能:
16 人視頻通話也延伸了不同的創(chuàng)意玩法,例如祝朋友生日快樂、拼字表白或求婚。
QQ 視頻通話重度用戶的通話對象,主要來自戀人伴侶,這類用戶最希望獲得〝在一起〞的陪伴感,而社交臨場感的〝真實(shí)感〞是營造音視頻陪伴感的關(guān)鍵因素——彷佛對方就在眼前,兩個(gè)人一起聊天、一起做某些事。
1. 讓他 ? 她看到最好的你
聲影的真實(shí)感,是讓對方感受到你就在眼前的必要條件。真實(shí)感包括流暢度與清晰度,通過用戶行為分析,發(fā)現(xiàn)在不同場景下,用戶對視頻清晰度與流暢度有不同偏好 。
為此,QQ 音視頻開創(chuàng)了的高清 / 流暢模式,用戶能根據(jù)自身需求做選擇,切換自動、流暢 480P、高清 720P 三種模式,針對不同模式定制碼表,匹配不同的幀率和碼率。除此之外,QQ 音視頻也與手機(jī)廠商合作,開發(fā) QQ 5G 1080P 超高清視頻通話,提前布局 5G 應(yīng)用。
2. 記錄〝在一起〞的時(shí)刻
創(chuàng)造情感連接,有助于拉近彼此距離,營造陪伴感。有什么是情侶、閨蜜平時(shí)會做的事,因?yàn)榉指魞傻夭荒芤黄鹱隽耍?
循著這個(gè)思路,設(shè)計(jì)了全新的雙人合拍模式。距離遙遠(yuǎn)的兩人,通過 QQ 音視頻實(shí)現(xiàn)留影合拍,讓彼此的情感得以沉淀。另外,為了增添合拍時(shí)的樂趣,該模式結(jié)合了 P 圖資源與人臉識別的能力,讓用戶可選用場景模版與掛件,創(chuàng)造屬于兩人的高光時(shí)刻。
3. 〝一起做〞某些事
情緒之間的感染,更能強(qiáng)化陪伴感與互動感,據(jù)此設(shè)計(jì)了第一款支持視頻聊天的一起看應(yīng)用 ——視頻包廂。有別于Q群一起看的廣播形式,視頻包廂訴求更親密、1v1的陪伴感,彷佛對方坐在身邊,一邊看劇、一邊聊天。視頻包廂的價(jià)值,除了提升QQ音視頻的互動性,也為關(guān)系鏈活躍拓展應(yīng)用場景。
線上會議是辦公用戶主要的使用場景,一方面將聚焦用戶核心需求,思考辦公場景的功能設(shè)計(jì),另一方面增強(qiáng)用戶之間的互動性,讓會議更具社交臨場感,就像面對面溝通一樣高效。
1. 溝通更多元
為什么需要文字聊天?當(dāng)主持人開啟全員靜音,此時(shí)無法回應(yīng)講者;多人通話時(shí),最多同時(shí)聽到 6 個(gè)人的聲音;不方便開麥或攝像頭,又想?yún)⑴c互動。
為了解決痛點(diǎn)、完善溝通形式,QQ 音視頻新增了文字聊天的功能,可通過手勢快速展開 / 收起聊天界面,并支持發(fā)送表情和文字消息;這些消息只會在通話界面沉淀,不影響未參與會議的群成員,避免不必要的打擾。
2. 輕松會議管理
對辦公用戶而言,線上會議需要完善的管理機(jī)制。QQ 音視頻嘗試結(jié)合 Q 群管家機(jī)器人,小成本實(shí)現(xiàn)通話預(yù)定。用戶能設(shè)置通話主題、開始時(shí)間、會議提醒,并支持分享會議鏈接到微信、QQ 空間等其他渠道;獲取鏈接的用戶,能快速拉起 QQ 加入會議。
3. 以我所?為你呈現(xiàn)
面對面分享是信息共享最有效率的方式,分享者能夠當(dāng)面指出要點(diǎn),有效地表達(dá)與溝通。QQ 音視頻借助系統(tǒng)鏡像投屏,實(shí)現(xiàn)邊通話、邊共享的能力。在商務(wù)會議中,將手機(jī)中的信息與操作,實(shí)時(shí)同步給其他參會成員,例如文件、照片、郵件內(nèi)容等,并支持同步畫面、設(shè)備聲音。另外,諸如游戲分享、作業(yè)輔導(dǎo)、操作協(xié)助等場景,都能通過屏幕共享滿足需求,為用戶帶來實(shí)質(zhì)性的效益。手機(jī)端最后一塊拼圖完成后,QQ 多端皆可實(shí)現(xiàn)屏幕共享,現(xiàn)已成為 QQ 音視頻的口碑能力。
疫情期間,線下聚會被迫停止,線上娛樂應(yīng)運(yùn)而生。在此契機(jī)之下,借助音視頻實(shí)時(shí)互動、聲影重現(xiàn)的特性,開啟了新的娛樂形態(tài)——QQ一起派對。
QQ 一起派對是基于音視頻展開的實(shí)時(shí)社交游戲,旨在打造真實(shí)聚會游戲體驗(yàn),讓游戲過程更貼近線下真實(shí)場景,就像面對面一起玩聚會游戲,能與好友邊玩游戲、邊聊天。通過環(huán)境氛圍的營造,包括場景具象化、增強(qiáng)代入感等方法,實(shí)時(shí)感知好友的情感變化,從而獲得社交臨場感,在心理上感到彼此的存在。
此外,有別于競品需通過點(diǎn)擊按鈕作答,QQ 一起派對利用實(shí)時(shí)語音識別,讓用戶通過更自然的人機(jī)交互方式,在游戲過程中進(jìn)行語音搶答,彷佛置身于真實(shí)世界中與好友互動。
QQ 音視頻經(jīng)過一系列的體驗(yàn)重塑,獲得不錯(cuò)的成果?;谏睢⑥k公、娛樂等場景深挖需求,新增許多實(shí)用功能和創(chuàng)新玩法,為用戶體驗(yàn)和價(jià)值創(chuàng)新奠定良好的基礎(chǔ),且歸功于這些積累,以致于在疫情期間,QQ 音視頻能不畏競品的挑戰(zhàn)。除此之外,多項(xiàng)新增能力,例如屏幕共享、視頻包廂、QQ 一起派對,獲得用戶廣泛好評;調(diào)研顯示,用戶樂于將 QQ 一起派對推薦給其他人,足見該功能獲得不錯(cuò)的用戶口碑。
對于音視頻行業(yè)來說,疫情迎來的爆發(fā)式增長,無法保持高速成長態(tài)勢,會有一定程度的回落,但能提高大眾接受度和習(xí)慣養(yǎng)成,認(rèn)識到音視頻能在一定程度上替代線下溝通,不僅限于通訊功能,音視頻應(yīng)用擁有更多的可能性,正逐漸賦能更多創(chuàng)新場景。為此,QQ 音視頻基于社交臨場感,探索并賦能生活、辦公、娛樂等應(yīng)用場景,提供技術(shù)或價(jià)值創(chuàng)新的功能與服務(wù),為用戶創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值。
面對市場上同類競品的崛起,作為一個(gè) UX 設(shè)計(jì)師,除了因應(yīng)產(chǎn)品思維設(shè)定目標(biāo),亦應(yīng)思考如何以價(jià)值驅(qū)動解決問題:對于如何解決問題、邁向未來愿景,提出最適切、有效的方法。換言之,要關(guān)注的不只是當(dāng)前面臨的問題,更重要的是擘畫用戶體驗(yàn)愿景,提出該產(chǎn)品的價(jià)值主張,并制定相應(yīng)的設(shè)計(jì)策略。
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