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聯(lián)動(dòng)醫(yī)療下的用戶研究

2021-10-9    資深UI設(shè)計(jì)者



醫(yī)療是多個(gè)相關(guān)方、多種服務(wù)協(xié)同運(yùn)作的。打造智慧醫(yī)療,要把握各方的利益關(guān)系,才能更好地找到服務(wù)提供的突破點(diǎn)。作為用戶研究,也需要綜合考慮多方訴求,為行業(yè)的關(guān)注者提供更完整面的理解。

醫(yī)療是一個(gè)專業(yè)的領(lǐng)域,為支持醫(yī)療活動(dòng)的正常開展,不僅需要專業(yè)醫(yī)生參與傷病的判斷、處理、治療,還要有政策環(huán)境、資源保障和就診全流程各環(huán)節(jié)的多方支持。醫(yī)療活動(dòng)的發(fā)生不是獨(dú)立的,而是多個(gè)相關(guān)方、多種服務(wù)協(xié)同運(yùn)作的。

正如《健康中國“2030”規(guī)劃綱要》所說,醫(yī)療健康是國家戰(zhàn)略層面的事情,關(guān)注健康、促進(jìn)健康是國家、社會(huì)、個(gè)人及家庭的共同責(zé)任與行動(dòng)。打造智慧醫(yī)療,只在某個(gè)點(diǎn)上進(jìn)行調(diào)整是無法影響整個(gè)系統(tǒng)的,把握各方的利益關(guān)系,才能更好地找到服務(wù)提供的突破點(diǎn)。作為用戶研究,也需要綜合考慮多方訴求,為行業(yè)的關(guān)注者提供更完整面的理解。

醫(yī)療行業(yè)為何是多方聯(lián)動(dòng)的

公眾越來越重視健康,對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求持續(xù)增長

改革開放以來,中國在公共衛(wèi)生領(lǐng)域投入不斷加大,醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥事業(yè)深入發(fā)展,醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷深化。到 2019 年,我國人均期望壽命達(dá)到 77 歲,居民主要健康指標(biāo)總體上優(yōu)于中高收入國家平均水平。與此同時(shí),中國居民的健康意識(shí)也在逐漸上升,《2019 國民健康洞察報(bào)告》 發(fā)現(xiàn),93%的公眾認(rèn)為身體健康是“最重要的事”,遠(yuǎn)超過“擁有財(cái)富”和“滿意的工作”,這說明“健康”正在得到越來越多的重視。

但與此同時(shí),真正理解并掌握基本健康知識(shí)、擁有健康生活方式的公眾仍是少數(shù),公眾健康素養(yǎng)水平處于低位,需要專業(yè)力量幫助。在中國老齡化進(jìn)程加快和現(xiàn)代生活壓力的背景下,亞健康和慢病的危險(xiǎn)因素也在增加。艾瑞咨詢的《2018 年大數(shù)據(jù)時(shí)代下的健康醫(yī)療行業(yè)》報(bào)告認(rèn)為,中國整體診療人次和人均診療次數(shù)還將持續(xù)上升,這就意味著,我國醫(yī)療健康的需求還將持續(xù)擴(kuò)大。

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1. 資源稀缺且分配不均,政府調(diào)控有重要意義

區(qū)域醫(yī)療資源分布不均已經(jīng)成為各界共識(shí)。高等級(jí)醫(yī)院集中在東部,意味著其他地區(qū)的居民接觸到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的機(jī)會(huì)相對(duì)少。其次,醫(yī)療資源利用不合理,三級(jí)醫(yī)院人滿為患,基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)供過于求,8%的三甲醫(yī)院承擔(dān)了 40%的門診量。這不僅會(huì)降低就醫(yī)體驗(yàn),造成優(yōu)質(zhì)資源的嚴(yán)重浪費(fèi),也會(huì)使得基層醫(yī)院、民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資源得不到有效利用,影響機(jī)構(gòu)的地位、口碑和患者接觸廣度。

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分級(jí)診療是政府為推進(jìn)醫(yī)療資源的合理分配提出的政策。在分級(jí)診療的指導(dǎo)下,常見病、多發(fā)病、 慢性病到三級(jí)醫(yī)院診治的比例會(huì)逐漸降低,恢復(fù)期、穩(wěn)定期的患者也會(huì)轉(zhuǎn)診到下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu),繼續(xù)治療和恢復(fù)。匯集優(yōu)質(zhì)資源的三級(jí)醫(yī)院,則重點(diǎn)負(fù)責(zé)危急重癥、疑難雜癥的診治,并為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供專業(yè)、管理、科研等方面的指導(dǎo)。如果分級(jí)診療能深入貫徹,將在很大程度上緩解看病難的問題。

2. 醫(yī)療健康活動(dòng)的發(fā)生需多相關(guān)方、多服務(wù)的協(xié)同支持

聚焦到就診“這件小事”上,可以更清晰地看到醫(yī)療場景下服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性與多樣性。長期以來,傷病的判斷、處理、治療,很難脫離專業(yè)醫(yī)生的指導(dǎo)和醫(yī)療器械的輔助。從日常的醫(yī)療保健行為——“預(yù)防疾病→掛號(hào)就醫(yī)→治療處理→康復(fù)管理”來看,我們也許只是和醫(yī)生、護(hù)士產(chǎn)生了接觸,但在疾病的確診、治療和護(hù)理過程中,還需要一系列相關(guān)政策、醫(yī)療器械、基礎(chǔ)服務(wù)來提供支撐。也就是說,醫(yī)療健康活動(dòng)的開展是需要多個(gè)相關(guān)方、多種服務(wù)協(xié)同運(yùn)作的。

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以慢病預(yù)防管理舉個(gè)例子?;颊咴诼☆A(yù)防和持續(xù)管理期,會(huì)以直接或間接的方式與多個(gè)政府部門、行業(yè)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生互動(dòng)。

在預(yù)防階段,公眾對(duì)慢病的了解主要來源于政策層面從上至下的知識(shí)科普和疾病篩查;同時(shí),政府也在從生存環(huán)境、全生命周期管理等方面,來為預(yù)防慢性病風(fēng)險(xiǎn)打基礎(chǔ)。

當(dāng)居民出現(xiàn)慢病癥狀后,各級(jí)醫(yī)院則承擔(dān)起健康監(jiān)測、生活方式指導(dǎo)和疾病診斷的職責(zé),盡可能降低發(fā)病率,及早進(jìn)行治療處理。

患者確診慢病后,醫(yī)保、醫(yī)藥也參與進(jìn)來,為居民提供就醫(yī)保障和用藥保障。對(duì)于部分無法承擔(dān)治療花費(fèi)的患者,政府還會(huì)發(fā)動(dòng)慈善機(jī)構(gòu)等開展醫(yī)療救助,讓國民獲得更大范圍的健康保障。

除了我們?cè)诒砻嫔夏芸吹降尼t(yī)療保障和服務(wù),相關(guān)部門還會(huì)通過國民健康數(shù)據(jù)分析、環(huán)境監(jiān)測、食品安全檢測等,追蹤國民患慢病的趨勢變化,并通過必要的政策制定和醫(yī)學(xué)科研,減輕慢病對(duì)國人健康的威脅,提高生活質(zhì)量。

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醫(yī)療行業(yè)服務(wù)對(duì)象的需求聯(lián)動(dòng)分析

公眾存在醫(yī)療需求,政府和醫(yī)院提供相關(guān)服務(wù),并通過資源調(diào)配、流程建設(shè)、服務(wù)流轉(zhuǎn)等方式維系醫(yī)療系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在這其中,醫(yī)療服務(wù)起著關(guān)鍵作用。

從對(duì)服務(wù)的不同需求出發(fā),引申出政府部門、行業(yè)機(jī)構(gòu)和社會(huì)公眾三類人群,分別對(duì)應(yīng)服務(wù)監(jiān)管方、提供方和接收方。這也意味著,在特定某個(gè)醫(yī)療場景中,不是只有患者、醫(yī)生或政府的其中一方,而是多方協(xié)作共建的。服務(wù)一方,常需要調(diào)動(dòng)另一方的資源和能力。

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基于以上三類人群,可以畫出醫(yī)療行業(yè)的干系人地圖。提供環(huán)境、政策保障的是政府部門,負(fù)責(zé)監(jiān)管行業(yè)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量達(dá)標(biāo)和服務(wù)持續(xù)提供,行業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)服務(wù),并通過擁有專業(yè)技能的人完成服務(wù)輸送,公眾則是最終的服務(wù)接收方。

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圍繞不同人群的角色位置和關(guān)注點(diǎn),可以將醫(yī)療場景的研究主題分為國民健康、行業(yè)發(fā)展和個(gè)體保健三個(gè)層面,這也是一個(gè)從宏觀到微觀、從整體到個(gè)體的視角。

  • 政府部門的關(guān)注點(diǎn)偏向國民健康主題,重點(diǎn)是如何從整體上感知國民健康現(xiàn)狀和提升健康素質(zhì)。與公共衛(wèi)生建設(shè)、居民健康促進(jìn)相關(guān)的政策就是此類訴求的典型;
  • 行業(yè)機(jī)構(gòu)的關(guān)注點(diǎn)偏向行業(yè)發(fā)展主題,重點(diǎn)是如何通過搭建和完善服務(wù),提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。提高機(jī)構(gòu)影響力、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度就是此類訴求的典型;
  • 社會(huì)公眾作為相對(duì)分散的個(gè)人,關(guān)注的是個(gè)體保健主題,重點(diǎn)是如何滿足日常的就醫(yī)保健需求,提升生活質(zhì)量。我們熟知的“看病難、看病貴”,就是公眾普遍想解決的問題。

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不同主題的調(diào)研目標(biāo)和服務(wù)方向是有區(qū)別的,在分析用戶/客戶需求時(shí),需要有多維分析的視角,為業(yè)務(wù)提供多層次的解決方案建議。接下來,筆者會(huì)通過國民健康主題的一個(gè)案例,來陳述用研是如何思考多方需求聯(lián)動(dòng)的。

案例:疾病預(yù)防控制與疫苗接種服務(wù)

疾病預(yù)防控制是提升國民健康水平、保障民生的重要主題。2019 年 6 月 29 日,《中華人民共和國疫苗管理法》通過,將疫苗定義為“預(yù)防、控制疾病發(fā)生、流行的手段,事關(guān)公共衛(wèi)生和國家安全”,并且對(duì)疫苗管理提出“最嚴(yán)格”要求。要求強(qiáng)化對(duì)疫苗全生命周期的安全監(jiān)管,保障疫苗的安全性、有效性和質(zhì)量可控。同時(shí),也要加強(qiáng)公眾科普,讓更多人了解疫苗接種,并主動(dòng)配合參與。在這個(gè)背景下,騰訊醫(yī)療有機(jī)會(huì)與疾控合作,打造首個(gè)線上智慧疫苗服務(wù)小程序,輔助計(jì)劃免疫政策的實(shí)施。

前面講到,醫(yī)療場景是多方協(xié)同共建的,那么,在落實(shí)政策的過程中,除了疾控,還需要哪些人參與?服務(wù)的使用者還有誰?為了將服務(wù)對(duì)象及其相對(duì)關(guān)系理清,可以將調(diào)研路徑做一些調(diào)整,把“多角度思考”作為一個(gè)重要主題貫穿其中,來幫助我們理清“研究誰,誰需要什么,我們能為誰提供什么”。

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1. 圈定研究對(duì)象:從案頭研究入手

關(guān)于“研究誰”這個(gè)問題,我們可以從案頭研究入手。

前面我們畫了一個(gè)粗略的醫(yī)療行業(yè)干系人地圖,在實(shí)際操作中,可以對(duì)地圖做一個(gè)簡化和抽取,作為聚焦調(diào)研對(duì)象的指導(dǎo)。在案頭研究時(shí),可以圍繞政府、行業(yè)機(jī)構(gòu)、公眾三方,通過政策文件、研究報(bào)告、學(xué)術(shù)論文等,來幫助研究員理解特定場景涉及的組織架構(gòu)、相關(guān)角色和關(guān)鍵流程,圈定可能的研究對(duì)象。

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基于疫苗服務(wù)鏈條的相關(guān)方和業(yè)務(wù)的資源、能力和業(yè)務(wù)規(guī)劃,最終,我們確定以疾控、社康和接種人(或家屬)為主要服務(wù)對(duì)象。

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2. 需求收集

接下來,我們經(jīng)過多方調(diào)研,了解疫苗接種的流程、相關(guān)設(shè)備、醫(yī)護(hù)人員和接種人的互動(dòng),從各方視角理解疫苗接種這個(gè)場景。在這個(gè)過程中,使用的方法主要是實(shí)地觀察和訪談。

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3. 需求分析

通過與疾控專家的多次訪談、社康走訪和用戶調(diào)研,我們梳理了疫苗接種場景的相關(guān)方及需求。整體來看,疾控主導(dǎo)疫苗接種的整體方向指導(dǎo),推廣疫苗接種,監(jiān)管疫苗安全。社康負(fù)責(zé)實(shí)施接種,支持疾控的工作。公眾更多的是配合方,需按計(jì)劃及時(shí)、高效、安全地完成接種。

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預(yù)防接種是一類公共預(yù)防服務(wù)項(xiàng)目,對(duì)預(yù)防控制傳染病、保障公眾健康有重要意義,也一直受到政策層面的高度關(guān)注。作為開展疾病預(yù)防控制、應(yīng)對(duì)突發(fā)公衛(wèi)事件的重要部門,疾病預(yù)防控制中心高度關(guān)注接種覆蓋率和疫苗接種安全。

  • 覆蓋率保障,不僅指加強(qiáng)公眾教育,讓更多人了解預(yù)防接種的必要性和效用,重視并主動(dòng)按計(jì)劃接種;也要求相關(guān)部門做好供應(yīng)規(guī)劃,保障各類疫苗庫存充足,滿足接種人及時(shí)接種的需求,降低傳染病爆發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。
  • 安全監(jiān)管,包括監(jiān)控疫苗生產(chǎn)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存和使用全流程的合理性與安全性,以及接種人和疫苗的身份對(duì)應(yīng)管理,避免信息丟失、混亂和重復(fù)接種。

根據(jù)不同年齡段和疾病場景的需求,我國為公民提供了覆蓋全生命周期、應(yīng)對(duì)多種疾病預(yù)防需求的疫苗,其中,以 0-6 歲兒童的接種頻率最高,強(qiáng)制性最強(qiáng)。

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作為實(shí)施方,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心負(fù)責(zé)接種全流程的工作推進(jìn)和安全把關(guān)。

  • 日常管理中,社康醫(yī)護(hù)需要做好庫存管理和規(guī)劃,向疾控上報(bào)資源需求,合理安排預(yù)約量,保證區(qū)域接種率。
  • 接種過程中,社康醫(yī)護(hù)既是接種動(dòng)作的實(shí)施人,也是接種全鏈條秩序的維系者,負(fù)責(zé)問題解答、流程引導(dǎo)、信息核實(shí)、副反應(yīng)追蹤等工作。

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公眾作為配合方,更多的是根據(jù)政策要求和自身健康保障,按計(jì)劃完成接種。

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出于認(rèn)知水平和需求的差異,公眾在疫苗接種中有不同的態(tài)度和行為。在此,我們提煉了幾類典型用戶,來表現(xiàn)不同人群對(duì)疫苗的差異化需求。

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從用戶的典型故事中可以看到,疫苗接種在實(shí)施的過程中會(huì)遇到各種各樣的問題。而且,由于信息不對(duì)稱、資源供需關(guān)系不平衡,疾病防控往往會(huì)遇到政策傳達(dá)不到位、資源緊缺等問題。

總的來說,這些問題表現(xiàn)為以下四點(diǎn):

接種咨詢量大。近年來,隨著疫苗接種的普及,公眾對(duì)疫苗的學(xué)習(xí)意識(shí)和了解程度有所增長,接種及時(shí)性也有所提升。但由于醫(yī)療知識(shí)具有較強(qiáng)專業(yè)性,公眾對(duì)疫苗種類、接種禁忌癥、接種安排等了解有限,很大程度上依賴專業(yè)醫(yī)護(hù)人員給予指導(dǎo)。而這就給疾控和社康帶來了巨大工作量。

及時(shí)接種難保障。對(duì)于公眾來說,接種疫苗的第一步是預(yù)約。要保障及時(shí)接種,就需要有號(hào)或有苗。疫苗預(yù)約時(shí),有的約的是號(hào),有的約的是苗。對(duì)于兒童疫苗,常常無法確定接種人在某個(gè)時(shí)期要接種的是哪種疫苗,所以只能約一個(gè)名額,到了現(xiàn)場,再由醫(yī)護(hù)判斷要打哪種疫苗。但成人疫苗種類較少,通常約號(hào)就相當(dāng)于有苗供應(yīng)。但不管是沒號(hào)或沒苗,都會(huì)影響接種的及時(shí)性。

社康在進(jìn)行庫存規(guī)劃時(shí),一般是參考往年同期的疫苗數(shù)量做估算。但由于人口流動(dòng)、氣候變化等因素,每年的實(shí)際接種情況都會(huì)有所差異,疫苗缺貨情況時(shí)有發(fā)生。若資源調(diào)配時(shí)間較長,就會(huì)影響及時(shí)接種,進(jìn)而影響特定時(shí)間段和特定區(qū)域的接種率。

接種體驗(yàn)差。疫苗接種雖不屬于疾病就醫(yī),但其流程與常規(guī)就醫(yī)相近,自然也難以避免“等待時(shí)間長”的痛點(diǎn)。加上部分社康指引不清晰,增加接種整體耗費(fèi)時(shí)間,從而加重負(fù)面情緒,甚至引發(fā)投訴,這又會(huì)影響社康醫(yī)護(hù)的工作開展。

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安全意識(shí)欠缺。接種過程中,“安全”是非常重要的主題。社康醫(yī)護(hù)人員須在多環(huán)節(jié)確認(rèn)接種人的身體狀況是否適合接種,核對(duì)接種類別。

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盡管“疫苗的安全性”是接種人(或家屬)最關(guān)注的話題之一,然而,公眾對(duì)“安全”的認(rèn)知常局限于“貴的、進(jìn)口的就安全”。在實(shí)際行動(dòng)上,對(duì)接種安全的重視程度非常有限,包括不認(rèn)可安全確認(rèn)流程、不重視接種后留觀的重要性和未及時(shí)上報(bào)副反應(yīng),這又會(huì)對(duì)社康的工作開展造成一定阻礙。

“接種人每天的身體狀況都不一樣的,需要在接種前確認(rèn)。有的民眾就不認(rèn)可接種前體檢,認(rèn)為自己清楚身體狀況,不需要多此一舉?!?——社康護(hù)士

“有個(gè)患者來打 HPV 第二針的時(shí)候說,自己打完第一針之后‘差點(diǎn)要死了’。我不知道是多嚴(yán)重,反正她就是這么說。但是她當(dāng)時(shí)沒有告訴我們,也沒有去醫(yī)院看是不是過敏引起的,那我們就會(huì)建議她不要打第二針,因?yàn)椴恢罆?huì)不會(huì)再出現(xiàn)類似的情況。她后來就沒打了?!?——社康護(hù)士

4. 服務(wù)方向探討

收集了用戶的需求和痛點(diǎn)后,就是與項(xiàng)目組成員結(jié)合業(yè)務(wù)資源、能力優(yōu)勢、產(chǎn)品規(guī)劃、商業(yè)化需求等,思考服務(wù)方向的可能性。最終,我們形成了以下服務(wù)框架——通過線上接種服務(wù)和宏觀輔助決策平臺(tái),優(yōu)化接種流程,輔助接種情況感知,助力宏觀調(diào)控與政策落實(shí)。

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其中,線上接種服務(wù)承接公眾科普、信息查詢、預(yù)約服務(wù)、接種引導(dǎo)和全流程追蹤功能,能夠根據(jù)接種人的年齡段,匹配對(duì)應(yīng)的疫苗知識(shí),對(duì)公眾進(jìn)行持續(xù)科普。接種前,公眾可以在線上平臺(tái)查詢特定疫苗的庫存信息、過往的接種記錄和當(dāng)前接種計(jì)劃,選擇接種時(shí)間、地點(diǎn)和疫苗種類。從預(yù)約開始到接種完成,線上服務(wù)提供全流程指引,包括接種前的飲食、作息注意事項(xiàng)、接種當(dāng)日流程說明和接種后反饋問卷等。以線上接種服務(wù)作為中介,連接公眾和社康,有助于降低接種的時(shí)間成本和溝通成本,建立全流程追蹤路徑,讓公眾的接種需求更快傳達(dá)到社康和疾控。

同時(shí),基于監(jiān)管政策實(shí)施效果和宏觀調(diào)控的需求,通過接種數(shù)據(jù)與宏觀輔助決策平臺(tái)的連通,可幫助相關(guān)部門快速了解區(qū)域接種情況,輔助資源調(diào)配和措施干預(yù)決策,落實(shí)及時(shí)接種、安全接種。

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宏觀輔助決策平臺(tái)

關(guān)于聯(lián)動(dòng)的更多思考

醫(yī)療場景是多方聯(lián)動(dòng)的,這種特殊性會(huì)影響用研的思考方式,也決定著設(shè)計(jì)時(shí)需考慮多方需求和協(xié)同共建。依托自身的技術(shù)、資源和優(yōu)勢,智慧醫(yī)療健康可以通過打通數(shù)據(jù)、拓展場景、共建生態(tài)等方式,為政府部門提供輔助,與行業(yè)機(jī)構(gòu)共建服務(wù),滿足社會(huì)公眾多樣化、多層次的醫(yī)療保健訴求,更好地解決問題。

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醫(yī)療行業(yè)的調(diào)研經(jīng)驗(yàn)探討

用戶研究是一個(gè)理解用戶和學(xué)習(xí)理解用戶的過程,最后,基于調(diào)研實(shí)踐,筆者嘗試總結(jié)了在醫(yī)療場景做調(diào)研的一些心得,在這里和大家分享。

1. 學(xué)知識(shí),拿到打開專業(yè)領(lǐng)域大門的鑰匙

醫(yī)療是專業(yè)且嚴(yán)肅的領(lǐng)域,不了解基礎(chǔ)就醫(yī)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí),不僅會(huì)影響受訪者的初印象,也容易造成溝通障礙。因此,我們可以通過實(shí)地觀察、政策文件學(xué)習(xí)、參加行業(yè)會(huì)議或講座、專家訪談等方式,來豐富對(duì)行業(yè)的認(rèn)知,更好地明確調(diào)研對(duì)象、調(diào)研方向和調(diào)研內(nèi)容。

騰訊實(shí)戰(zhàn)案例!聯(lián)動(dòng)醫(yī)療下的用戶研究

2. 涉及隱私,需降低用戶的戒備心

健康是非常私密的個(gè)人信息,當(dāng)訪談內(nèi)容涉及健康狀況、疾病信息時(shí),用戶容易產(chǎn)生抵觸心理,影響調(diào)研深度和獲取資料的真實(shí)性。在開展調(diào)研時(shí),需要用合理的身份、在合適的場合進(jìn)入,讓受訪者降低戒備心,更好地敞開心扉。同時(shí),使用有技巧的話術(shù),適當(dāng)調(diào)整調(diào)研材料,也能讓交流進(jìn)行得更輕松。

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3. 有同理心,結(jié)合情緒理解需求,探索機(jī)會(huì)點(diǎn)

當(dāng)處在疾病場景,或論及患病經(jīng)歷時(shí),用戶可能出現(xiàn)焦慮、消極等反應(yīng),打亂調(diào)研節(jié)奏。但情緒并不是只會(huì)帶來負(fù)面影響,它也是我們挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)的重要參考因素。因此,用研人員可以在對(duì)話中多表現(xiàn)傾聽的態(tài)度,鼓勵(lì)受訪者表達(dá)情感,訴說對(duì)就醫(yī)流程的感受,獲取更細(xì)膩的材料。

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結(jié)語

在醫(yī)療這個(gè)專業(yè)領(lǐng)域里,我們一直在持續(xù)學(xué)習(xí)和探索。“聯(lián)動(dòng)醫(yī)療”是理解用戶需求的指引,也影響著服務(wù)方向的思考方式。基于聯(lián)動(dòng)性,用戶研究會(huì)繼續(xù)將多對(duì)象調(diào)研貫穿始終,呈現(xiàn)更系統(tǒng)、多維度的需求關(guān)系,與業(yè)務(wù)共同探討智慧醫(yī)療更豐富的可能性。

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