準(zhǔn)則 1.  Timely —— 找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，即時(shí)反饋

在用戶(hù)操作后盡快 / 立即給予反饋是最有效的。即時(shí)反饋有助于幫助用戶(hù)養(yǎng)成正確的操作習(xí)慣，或糾正用戶(hù)的不當(dāng)操作。

如果反饋內(nèi)容需要較長(zhǎng)時(shí)間的加載，也可以給用戶(hù)設(shè)計(jì)一些有特點(diǎn)的 / 情感化的加載狀態(tài)，緩解用戶(hù)等待的不耐煩，又可以傳達(dá)一定的品牌調(diào)性。

例如：知乎 App 在加載內(nèi)容的過(guò)程中，增加了 IP 形象的動(dòng)態(tài)效果：

準(zhǔn)則 2.  Specific —— 具體分析，差異對(duì)待

在設(shè)計(jì)交互反饋時(shí)，不僅僅要給出正確或錯(cuò)誤的判斷結(jié)果，同時(shí)也應(yīng)該考慮到用戶(hù)的個(gè)性化需求，針對(duì)不同類(lèi)型、場(chǎng)景、地區(qū)的用戶(hù)提供差異性引導(dǎo)和服務(wù)。

例如：大眾點(diǎn)評(píng)、高德地圖可以根據(jù)用戶(hù)的位置，在用戶(hù)開(kāi)始使用產(chǎn)品時(shí)就推送個(gè)性化信息：

準(zhǔn)則 3.  Balanced —— 正負(fù)反饋，穿插結(jié)合

通常來(lái)說(shuō)，正面的反饋會(huì)激發(fā)用戶(hù)的自信等積極情緒，因此我們更習(xí)慣使用正面反饋。但是一些不得不使用負(fù)面反饋的時(shí)候，我們可以在其中穿插一些正面的消息，減少或緩解用戶(hù)的因負(fù)面反饋帶來(lái)的消極情緒。

這就好像是別人跟你說(shuō)：“ 壞消息是……，但是，這樣做的好處是…… ”，壞消息不可避免，但加上一點(diǎn)轉(zhuǎn)折，就會(huì)讓他人心里稍微舒服一些。

例如：美團(tuán)單車(chē)在你騎完車(chē)之后，需要支付費(fèi)用時(shí)提示你可以購(gòu)買(mǎi)單車(chē)套餐，雖然是在勸用戶(hù)花錢(qián)，但看上去依舊很友善，其中的話術(shù)包括：“本次騎行免費(fèi)”，“當(dāng)前已是最優(yōu)價(jià)格”：

準(zhǔn)則 4.  Instructive —— 提示下步，指引行動(dòng)

有效的反饋會(huì)主動(dòng)多引導(dǎo)一步，對(duì)用戶(hù)的下一步行動(dòng)給出清晰的、正確的、指導(dǎo)性的意見(jiàn)，有助于驅(qū)動(dòng)用戶(hù)繼續(xù)做出有效操作。

很多 App 在截屏之后都會(huì)給出下一步分享的路徑引導(dǎo)：

準(zhǔn)則 5.  Emotional —— 情感屬性，引起共鳴

有科學(xué)依據(jù)證實(shí)，人腦會(huì)更容易被附帶情緒的信息所吸引。用戶(hù)更有可能會(huì)注意那些看上去承載了一些情緒的反饋，從而也更有可能改變其行為方式。

例如：雖然只是一個(gè)提醒彈窗，QQ 音樂(lè)會(huì)員到期的續(xù)費(fèi)提醒文案卻經(jīng)過(guò)精心的設(shè)計(jì)，由各類(lèi)歌名組成的一句話，每天的到期提醒都不同：

準(zhǔn)則 6.  Traceable —— 可被溯源，可供反饋

一些特殊情況下的、有重大意義的反饋可以被追溯到其根本原因，可以提供給用戶(hù)進(jìn)行申訴和詢(xún)問(wèn)的渠道，供用戶(hù)進(jìn)行反饋。

例如：電商平臺(tái)和外賣(mài)平臺(tái)都會(huì)在用戶(hù)下單或退單之后，提供商品物流的詳細(xì)信息，在查看購(gòu)買(mǎi)的商品的當(dāng)前狀態(tài)時(shí)，并可以追溯到商品所在的各個(gè)歷史環(huán)節(jié)：

再比如，高德打車(chē)如果發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的行程訂單金額與預(yù)估金額差距較大時(shí)，會(huì)給用戶(hù)發(fā)短信提示，并給出客服和投訴渠道：

準(zhǔn)則 7.  Less is more —— 質(zhì)量?jī)?yōu)先，減少數(shù)量

在這個(gè)信息過(guò)載而注意力稀缺的時(shí)代，好的反饋在于質(zhì)量，不在于數(shù)量。有時(shí)數(shù)量越多，反而會(huì)對(duì)用戶(hù)造成不必要的負(fù)擔(dān)。用戶(hù)并不需要給出很多反饋或者記錄生活中一切信息的產(chǎn)品，而是需要能夠幫他們理出頭緒、提出有效解決方案、呈現(xiàn)有用信息的產(chǎn)品。

以上這 7 大準(zhǔn)則，來(lái)源于我們?nèi)粘９ぷ髦械姆e累和沉淀，對(duì)于設(shè)計(jì)產(chǎn)品的交互反饋具備較高的指導(dǎo)意義，希望對(duì)你有啟發(fā)。

原文鏈接：長(zhǎng)弓小子（公眾號(hào)）

作者：元堯

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