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一、什么促成了變革？

1、愛番番溝通工具是什么？

愛番番溝通工具是連接訪客和商家客服的在線咨詢工具，是一款智能客服產品，為企業提供“從流量到成交”全鏈路解決方案。客戶只需在網站增加一行代碼，就擁有了訪客從“進站、瀏覽、溝通、成單、分析、建議”一站式的智能營銷解決方案。目前客服側有Windows端、Mac端、Web端、APP端。

2、如何找準變革時機？

• 從社會層面上來說，服務線上化越來越成熟，隨著AI、5G等新興技術的普及，以及新冠疫情的爆發，線上咨詢漸多，智能客服潛力逐漸顯現，越來越多的企業順應消費新需求，加速布局智能客服賽道，提高企業數智化水平；
• 從行業趨勢上來說，據《2021年中國智能客服行業研究報告》顯示，2020年中國智能客服行業市場達到30.1億元，同比增長88.1%，預計2025年中國智能客服服務行業的市場規模將超過百億，市場規模呈現快速增長趨勢；
• 從業務層面上來說，互聯網高速發展帶動了客戶需求的快速拉升，積極關注客戶需求，及時與時代共振才是業務長效經營的抓手。

數據來源：《2021年中國智能客服行業研究報告》

3、如何抓住核心痛點?

通過深入了解客服工作環境、操作行為習慣、協作流程， 結合線上全流程體驗問題分析及客戶滿意度調研，定位了舊版核心問題，主要表現為：

• 易用性差：信息獲取使用門檻較高，在信息查找、操作便捷等方向不能滿足需求；
• 效率低：重復性咨詢多，溝通任務重，在提高溝通效率方面有強訴求；客服角色流動大、難以24小時值守，易錯失商機。

同時客服角色日常工作強度大、壓力大，易出現情緒不穩定，探索全場景的貼心陪伴將成為產品設計情感化的切入口。

圍繞以上核心問題，通過降門檻、提效率、探索情感化等設計策略，最終提升產品滿意度，打造智能高效的流量轉化工具。

二、重構設計策略

1、降門檻 · 框架重構簡化信息復雜度

01. 會話場景重構

如何讓信息有條理地組織、清晰易讀，是本次體驗升級優先要考慮的因素。我們首先針對核心會話場景進行了信息重構。

• 列表區，舊版融合了客服多種角色、訪客多種狀態，理解成本較高；按照客服角色將信息拆解為會話、訪客與他人接待(質檢)三個導航模塊，會話模塊保留與當前會話強相關的會話、排隊、最近溝通三種，為核心會話場景降噪；

• 會話區，將訪客關鍵信息區、操作區進行整合，凸顯當前訪客的地域、關鍵詞、搜索詞等關鍵信息，強化高頻轉接操作，收斂結束溝通/屏蔽訪客/修改名片等低頻操作，信息更加聚焦；

• 輔助區，將高頻-常用語區域放大、整合訪客軌跡/名片/歷史記錄至訪客信息、強化線索信息，同時最右側增加輔助拓展功能區，拓展更多空間。

綜上，從而形成了新版的會話場景結構。

02. 導航結構重組

清晰的信息展示可有效降低操作難度及決策成本，舊版產品的導航結構交疊復雜，將整體導航功能的一級、二級目錄，按照功能分類拆解重組，刪減冗余功能，同時結合客服場景的強訴求增加客服管理、服務模塊，從而形成新端結構；

我們采用側邊導航欄形式，將上下布局改為左右布局，擁有更好的拓展性，為二級內容提供更好的展示空間，同時導航、標題和內容的對應關系也更加明確。

03. 升級統一的視覺感知

• 色彩升級：新版色彩應用HSB色彩系統，主色繼承愛番番品牌紅色，輔助色H色相以225°為起點，以2°遞增或遞減，S飽和度以5°為階梯，生成更多色階，同時確保視力障礙人士友好度，系統中的色彩使用需符合WCAG（Web 內容可訪問性指南 ），同時結合典型界面、多種設備、不同角色投票等方式驗證下，得出輔助功能色藍色。

同時運用色環建立輔助色彩，以15°遞增或遞減，選取類似色和鄰近色作為家族色彩主體，調和互補色與對比色，校正輔助色的HSB，達到色彩感官上一致。

• 圖標升級：主功能和次要功能增加圖標加強示意，主要功能采用面型圖標，次要功能采用線型圖標，文件類型采用彩色圖標，層級更加清晰明確，風格統一，中性簡潔，同時規范化圖標的設計規則，賦予界面更好的視覺體驗。

• 形狀：頁面采用模塊化、卡片化的設計方式，更加包容，信息查找效率更加高效。

• 字號：通過拉大對比字號，擴大信息層級，凸顯關鍵決策信息；灰階的字色也在保證清晰度對比度的情況下加入了輕微藍色色相，讓整體的信息看起來更加清爽，舒適度更高。

通過升級統一的視覺感知，將整體界面進行了煥新。

04. 構建靈活統一的布局

愛番番溝通工具是一款跨多端的智能客服產品，我們需要打通一個適用多設備、認知統一的設計框架，幫助用戶在多設備多環境中無縫銜接。采用響應式布局，應用4倍原則分別適配PC多端，讓信息呈現更具秩序感，更好的保證跨設備、多屏幕尺寸下的顯示效果；只需要開發一套代碼，小成本維護不同設備站點，保證跨終端設備下的體驗一致性，降低操作門檻。

05. 打磨體驗細節

我們希望在產品細節也能帶給用戶良好的體驗，以會話區縮略圖體驗為例：從定義、目的拆解，到用戶核心訴求：

內容：多以企業產品/活動介紹為主；

層級：由上至下或由左至右展示；

屏效：透傳產品標題/活動主體、兼顧最新消息；

速度：越快越好, 如文件過大，希望能明確預期。

結合縮略圖本身特性研究，如樣式、尺寸、比例、大小、格式、狀態、操作及圖片選擇器等維度以及機型適配，最終定義默認縮略圖最大寬度和高度，一屏內展示主體信息，內容由上至下或由左至右的方式剪裁，超出則裁剪展示并明確【長圖】標識、明確文件量大小，拓展圖片查看器功能及體驗，同時沉淀設計規范，提升產品體驗。

2、提效率 · 溝通前中后全鏈路提效

通過用戶訪談、問卷調查的形式，梳理記錄用戶在產品當中關鍵的路徑體驗問題，從溝通前中后全鏈路出發制定設計策略為客服提效降本。

01. 溝通前強化關鍵信息促決策

訪客列表強化關鍵信息，助力客服更有針對性的接待，提升溝通質量；系統提供預置高頻、精細行業問答內容，減少客服輸入步長，提升接待效率；強化訪客預輸入動向，助力客服提前準備溝通策略

02. 溝通中提升輸入效率&縮減留資步長

簡化客服輸入，強化智能回復話術推薦；優化常用語快捷搜索操作，提升信息查找效率；簡化步長，訪客留資后系統自動識別聯系方式有效性，并填充至線索信息，有效為客服減負。

03. 溝通后強化關鍵信息促轉化

強化【熟客】【線索】標識，助力客服更具有針對性的接待；線索詳情強化線索跟進階段，提升客服或銷售人員線索跟進效率。

數字化時代，技術的革新也為智能客服賽道帶來了新的可能，通過運用實體圖譜分析、知識圖譜推薦、自主學習等多種AI核心技術，自動優化溝通流程模型，打造AI智能問答助理，7*24小時在線，可在人工客服繁忙或非工作時間提供即時且準確的回復，并通過需求聯想提供因人而異的智能化推薦，有效降低客服溝通成本。

3、探索情感化 · 全場景貼心陪伴

客服角色存在工作強度大、每日應對重復性咨詢、工作效率低、離職率高、情緒不穩定等問題，我們希望全新的愛番番溝通工具不僅好用，還能給客服繁重的工作帶來一些溫暖陪伴感知，基于日常使用場景，探索天氣提醒、時間提醒、生日祝福、節日祝福等情感關懷，提供更溫馨友好的服務，成為客服的貼心伙伴。

三、驗證結果

經過10個月的產品打磨及20次產品迭代，客戶滿意度及線索轉化率均顯著提升；圍繞客戶體驗，獲得3項創新設計專利；2022年榮獲德國紅點品牌與傳達設計獎（類別-數字化解決方案）、美國繆斯創意獎-銀獎。

四、寫在最后

綜上，設計賦能商業，不是用設計來改變商業策略，而是站在用戶和業務的視角，運用專業的設計方法去挖掘產品和設計的機會點，助力業務持續健康向上發展，此次我們將愛番番溝通工具體驗升級為例，分享設計如何為老牌產品革新延續價值，希望能給大家帶來一些參考和啟發。

我們正處于數字化快速變革的時代，愛番番溝通工具的升級才邁出了第一步，我們將持續打磨愛番番溝通工具體驗，也在往更加智能化、人格化的方向學習和奮力邁進，在滿足人們日常溝通需求的同時，致力于讓溝通更加簡單、溫暖、智能和安全。

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作者：百度MEUX
來源：站酷
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